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  • Dos tercios de los españoles reservan ‘on line’ para poder personalizar al 100% su viaje

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    En el actual mercado cambiante, con un consumidor que cada día posee más información y tiene más claras las ideas respecto a lo que quiere adquirir o contratar, la personalización y flexibilización de servicios y productos se erigen como exigencias claves para los españoles. Así se desprende del análisis efectuado por el comparador on line Rastreator.com. Precisamente, según el IV Estudio de Comparación Online hacia el Ahorro Inteligente, la gran mayoría de las españoles (89,5%) opina que las nuevas tecnologías deberían ayudar a las empresas a ofrecer productos y servicios personalizados.

    Las posibilidades que ofrecen las tecnologías para customizar los servicios de las compañías son infinitas. Aunque su aplicación todavía es reciente, esta tendencia está auge y que cada vez se irá implantando más para ofrecer un servicio óptimo y diferencial. El nuevo consumidor quiere sentirse único y pagar exactamente por lo que consume, según sus necesidades específicas y concretas. En esta línea, más de la mitad de los españoles (53,7%) indica que no le importa que las empresas tengan información sobre él si es para mejorar el servicio que ofrecen. Este porcentaje alcanza el 59% en el caso de los adultos entre 55 y 65 años, frente a los jóvenes entre 25 y 34 años (51,4%), que se muestran más escépticos.

    Análisis por sectores
    Aunque las demandas del nuevo consumidor sobre personalización y flexibilización son claras, nos encontramos con diferencias significativas por sectores, así como con la brecha generacional según los productos y servicios analizados.

    Así, en el sector seguros, el 27,1% considera determinante al elegir aseguradora que esta le ofrezca la posibilidad de personalizar de su póliza. Este porcentaje llega al 29,5% de los adultos con una edad entre 45 y 54 años, mientras que no alcanza el 25% de los jóvenes de 25 a 34 años.

    Específicamente en el seguro de coche, más de la mitad de los conductores españoles (54%) demanda mayor flexibilidad en la elección de coberturas. Este dato es específicamente significativo en el caso de los adultos entre 45 y 54 años (59%) frente al 41,6% de los más jóvenes. Además, el consumidor español quiere pagar por el uso efectivo que hace de su póliza de coche: el 58% quiere pagar según cómo y cuánto conduzca. De nuevo vemos una brecha generacional entre los conductores españoles, ya que este porcentaje llega hasta el 65,4% para los adultos entre 45 y 54 años, mientras que el porcentaje es del 48,9% para los jóvenes entre 18 y 24 años, con más de 16 puntos porcentuales entre ambos.

    En el ámbito de las finanzas, la personalización del servicio al cliente es fundamental para el 28,2% a la hora de elegir su entidad financiera. Los adultos entre 55 y 65 años son, de nuevo, quienes más demandan esta personalización del servicio (35,7%) frente a los jóvenes entre 18 y 24 años (17,6%), dejando de nuevo de manifiesto la brecha intergeneracional.

    También está presente la demanda de personalización y más flexibilidad en telefonía e internet. De hecho, un 18,7% de los españoles, al decantarse por un operador u otro, valora este le dé la posibilidad de personalizar los servicios a sus necesidades. Además, la inmensa mayoría de los españoles (85,6%) demanda elegir su tarifa en función de su consumo real. Este porcentaje es mayor entre las mujeres (87,6%) frente a los hombres (83,7%) y difiere también entre los adultos entre 35 y 44 años (87,7%) frente a los adultos de entre 55 y 65 años (82,3%).

    Sin embargo, es en los viajes donde los españoles tienen más claras sus preferencias de personalización y flexibilización. Dos tercios de los españoles reservan on line para poder personalizar al 100% su viaje y su experiencia. Este porcentaje alcanza el 78,2% en el caso de los jóvenes de 25 a 34 años y no llega al 53% en el caso de los adultos entre 55 y 65 años, dejando de nuevo de manifiesto la brecha generacional, pero en este caso de signo contrario a lo que ocurría en los sectores económicos de seguros y finanzas.

    Al elegir hotel, la posibilidad de cancelación gratuita es valorada por el 48% de los españoles, mientras que cuatro de cada diez prefieren poder elegir la hora de entrada y salida. Algo similar ocurre en la compra de un vuelo, ya que tres de cada diez encuestados indican que, al reservar, tienen en cuenta que la aerolínea sea flexible a la hora de realizar cambios.

    En palabras de Fernando Summers, CEO de Rastreator.com, “el consumidor español quiere pagar exactamente por lo que consume, según sus concretas y únicas necesidades específicas. Por ello, la flexibilización en la configuración del servicio o producto, así como la personalización son factores clave que las empresas debemos tener en cuenta para poder ofrecer los que el nuevo consumidor nos pide”.

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