Hoteles

IHG presenta su informe de tendencias en el sector hotelero para 2016

InterContienental Hotel Group (IHG) ha dado a conocer hoy su Informe de Tendencias de 2016: La importancia de ser socio: Transformando la condición de pertenecer a un grupo en la “Edad del Yo”, en el Foro Económico Mundial de Davos, Suiza. El informe propone a las marcas interactuar con los consumidores para crear comunidades de socios, un valor sólido para las marcas en el dinámico entorno de consumidores actuales.

Impulsado por el crecimiento de las redes sociales, existe una demanda creciente de los consumidores por pertenecer a unas comunidades de ideas afines, con las que poder compartir opiniones y conocimientos sobre sus experiencias con una marca. En esta línea, los clientes también desean mantener su individualidad, siguiendo lo establecido en lo que se conoce como “La Edad del Yo”, un deseo de los consumidores para maximizar la integración a la vez que su individualidad.

El Informe de Tendencias 2016 de IHG destaca la capacidad de las marcas para gestionar este reto y hacer que ser socio sea relevante para los clientes mediante la creación de comunidades de miembros. Para hacer esto realidad, las marcas necesitan reconocer la necesidad universal de la comunidad además de, mediante la personalización, saber qué es lo que interesa a cada individuo  en particular: lo que les gusta, lo que no les gusta, lo que necesita y cuándo lo necesita.

El informe identifica un nuevo conjunto de normas, unos fundamentos para la creación de comunidades de asociados que hay que seguir para crear y desarrollar unas comunidades de socios realmente valiosas. Entre estas normas se incluye garantizar que las marcas humanicen la interacción con sus clientes. En el mundo actual el diálogo se realiza cada vez más de forma digital, por lo que la confianza aumenta cuando las comunicaciones  con las comunidades de socios se llevan a cabo de forma personal y directa. Asimismo, es importante animar a los socios de los programas de fidelización a que vayan avanzando en la “escalera de la fidelidad”.

Richard Solomons, consejero Delegado de IHG, afirma que «la relación entre consumidores y marcas requiere una nueva mentalidad. En la era digital actual, la interacción de una organización con el mundo exterior va más allá de una mera transacción; necesita convertirse en una participación emocional para lograr éxito, seguir siendo relevante y, lo más importante, para mantener la confianza. En IHG, pensamos que el conocimiento de esta interacción es clave para generar valor a nuestros clientes y a nuestro negocio. El Informe de Tendencias de 2016 identifica cómo debemos empezar a aprovechar el valor de la importancia de ser socio y pertenecer a un grupo. Representa nuestro compromiso para la creación y mantenimiento de la fidelidad del cliente, algo que ya hacemos con el mayor programa de fidelización (y en más rápido crecimiento) del mundo: IHG® Rewards Club con nuestra cartera de marcas con más de 5.000 hoteles en todo el mundo».

Otras conclusiones clave

Además, existe una gran diferencia entre “registrarse” y “asociarse”: el acto de registrarse es un comportamiento; cualquier persona puede hacerlo. La afiliación crea el orgullo de pertenencia a una comunidad de miembros. Las personas no quieren solo acceder, quieren establecer vínculos y mantener una relación.

Por otro lado, vivimos en el mundo del Ahora: la idea de la “Toma de Decisión Inmediata” crea una asociación valiosa cuando las personas esperan verse satisfechas en nanosegundos. Si las marcas no cumplen con lo prometido rápidamente, las percepciones sobre calidad, liderazgo y confianza pueden verse dañadas.

Asimismo, la pertenencia es una necesidad universal: los miembros de las comunidades de asociados quieren pertenecer a un grupo con un objetivo de mayor alcance. Las iniciativas de Responsabilidad Social Corporativa permiten a los miembros participar en asuntos importantes.

Por último, una mentalidad de afiliación es esencial: para crear una comunidad externa de socios de éxito, es necesario crear una asociación interna valiosa. Una cultura corporativa que crea una mentalidad de pertenencia valiosa genera confianza en las marcas de la organización. En el caso de IHG, esto se logra con un enfoque firme en la formación y en el desarrollo de una cultura de servicio que beneficia  a los clientes.

El Informe de Tendencias de IHG realiza un seguimiento de la disminución de la confianza en las instituciones a escala mundial. Este conocimiento se basa en una serie de estudios relacionados que abarcan un periodo de tres años realizados con la ayuda de cerca de 40.000 entrevistas a viajeros de todo el mundo. Es el tercero de una serie de informes centrados en los conocimientos de los consumidores que afectan al sector hotelero y a los negocios en general. En 2013, IHG publicó La Nueva Economía de las Relaciones (‘The New Kinship Economy’), un informe que destacó la transición de las experiencias con las marcas a las relaciones con las marcas en el sector hotelero.

El informe de 2014 Creando Momentos de Confianza – la clave para la creación de unas relaciones de marca exitosas en el marco de una Economía de Relaciones de Afinidad (‘Creating Moments of Trust – the key to building successful brand relationships in the Kinship Economy’) sugiere que, para ganarse la fidelidad de los clientes en el futuro, los hoteles necesitan proporcionar una experiencia tanto a nivel mundial y local, como a nivel personalizado.

El informe del año pasado, Creando Capital de Confianza: el nuevo imperativo empresarial en la Economía de las Relaciones de Afinidad (‘Building Trust Capital: The new business imperative in the Kinship Economy’) identifica la cada vez mayor importancia que tiene para las compañías el establecimiento de confianza tanto a nivel de marca como de organización.

El Informe de Tendencias de IHG de 2016 ha sido elaborado con la ayuda del partner consolidado de IHG, Arcature, utilizando para ello sus propios estudios y observaciones, además de una amplia variedad de fuentes externas y terceras partes.