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Springtalks, las claves de la innovación en la industria turística

Ayer tuvo lugar la sexta edición de Springtalks, la iniciativa de ponencias de Spring Hotels que busca impulsar la innovación en el ámbito turístico. Celebrada en el Auditorio Infanta Leonor de Los Cristianos dentro del marco de Futurismo, en esta ocasión los tres conferenciantes han orientado sus presentaciones hacia la transformación digital en el sector turístico.

Springtalks#6 abordó el tema de la transformación digital desde tres perspectivas, diferentes pero complementarias, en ponencias de 20 minutos que culminaron con un debate liderado por Miguel Villarroya, director de Spring Hotels Group.

David Sáez, Head of Travel de Facebook España, fue el responsable de la ponencia El viajero conectado, en la que habló del cambio que ha supuesto la llegada de las redes sociales en cuanto a la relación con el cliente. Su discurso se centró especialmente en papel del móvil como compañero inseparable de los viajeros, desde que se inspiran hasta que finalizan su aventura, y de la importancia de impactar al usuario en el momento adecuado y de forma personalizada.

Llegar al consumidor de forma personalizada es algo que nos permiten los propios consumidores a través de sus publicaciones y sus likes, tal como afirmó Juan Luis Polo, socio fundador y director de Good Rebels, en su ponencia Tu cliente es digital y tú no. ¿Aprenderás a serlo? Polo insistió en que vivimos por y para nuestra conectividad, y que, a pesar de tantos avances, las organizaciones centradas en las personas siguen siendo la clave para todo, incluso para la transformación digital, que se basa especialmente en el manejo de datos referentes a personas.

Matar al buscador. Cómo viajaremos en el futuro fue el título de la última intervención, desarrollada por el empresario Amuda Goueli, CEO de Destinia, que habló del éxito de su empresa, de las estrategias –tanto personales como comerciales- que le han llevado hasta lo más alto, y de cómo afronta el futuro. Su visión de hombre de negocios, sumada a su profesión de informático, le llevó a hacer afirmaciones como que “llegará un momento en que el big data nos permitirá eliminar el buscador”. Esta afirmación se basa en que pronto conoceremos tanto a las personas que no hará falta que busquen, sino que las empresas comunicarán directamente a cada uno lo que verdaderamente es de su interés.

Springtalks#6 culminó con la mesa de debate Los modelos turísticos del futuro desde la perspectiva de grandes líderes, en la que se siguió avanzando en conceptos estratégicos de cara a la transformación digital de las empresas. Miguel Villarroya, director general de Spring Hotels, comenzó animando el debate con el tema El contenido es el rey, pero ¿quién es el rey del contenido? El rey es el consumidor, según los tres ponentes, y la empresa que sepa organizar los datos de los consumidores con eficacia y rapidez será la que triunfe. “Antes la riqueza de un país estaba en sus recursos naturales, ahora mismo esta riqueza está en los datos, como vemos por ejemplo con Estados Unidos y sus grandes empresas: Google, Facebook, Amazon”, afirmó Amuda Goueil.

¿Y cuál es la mejor herramienta para llegar al consumidor? Los cuatro participantes afirmaron que el futuro es del móvil. Ahora recibimos información en momentos en los que antes no hacíamos nada (la cola del supermercado, el transporte público, una sala de espera…), y las empresas son capaces de registrar datos de los usuarios que permiten una comunicación personalizada e inmediata. En palabras de David Sáez, “el consumidor está en el dispositivo móvil y es ahí donde hay que encontrarle con un mensaje personalizado”. Asimismo Villarroya afirmó que “el ámbito más inmediato es el que tiene mayor credibilidad”.

El debate finalizó adentrándose un poco en la evolución de la tecnología hacia la inteligencia artificial, un tema en el que, según los ponentes, reinarán las organizaciones que sean capaces de proporcionar servicios de atención al cliente a través de aplicaciones de mensajería en las que la combinación de operadores humanos y bots (o robots) será el secreto para permitir un servicio directo e inmediato con el cliente. “Las organizaciones deben ser muy ágiles porque su competencia también lo está haciendo y puede ser más rápido”, señaló Juan Luis Polo.