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  • Tecnología hotelera en 2018: cómo conectar mejor con el cliente, por Expedia

    El consumidor contemporáneo está muy habituado al uso de la tecnología, por eso, cumplir sus expectativas ya no es suficiente. En la industria turística es necesario superar estas expectativas, y esto ofrece una oportunidad a los hoteleros para centrarse en lo único que de verdad importa a los consumidores: el trato que reciben.

    La impaciencia es uno de los principales motivos para recurrir a las nuevas tecnologías, y ésta se acentúa en tanto que hay nuevos avances y mayores expectativas por parte de los usuarios de recibir respuestas y soluciones instantáneas a sus dudas y solicitudes de compras. Una prueba de esto es la proliferación de los asistentes virtuales: actualmente, el 62% de los consumidores se siente cómodo con una aplicación basada en inteligencia artificial capaz de resolver sus dudas, ya que los resultados son rápidos y eficaces.

    La IA y el aprendizaje automático: los chatbots se popularizan
    En 2018, la inteligencia artificial (IA) ya no será una tecnología de futuro, sino una valiosa herramienta totalmente integrada en el día a día, gracias a que los ordenadores podrán adquirir conocimientos sin que sean explícitamente programados para ello mediante el aprendizaje automático. Los chatbots ya hacen posible que la comunicación en el entorno turístico sea más relevante y sencilla, y se expanden cada día hacia otras plataformas, como chats, redes sociales o asistentes virtuales de voz, entre otros.

    Esta tecnología permitirá a los hoteleros comunicarse con los consumidores mediante estas y otras nuevas herramientas, de una forma cada vez más relevante y personalizada. En la medida en la que mejor se conozca a los clientes, y en tanto que se les facilita la información que requieren de forma intuitiva, se les ahorrará tiempo para simplificar su experiencia de viaje, facilitando los procesos de búsqueda y reserva.

    Levantando la voz con Alexa y Google
    Llevamos años oyéndolo: los asistentes virtuales de voz cambiarán las prácticas de todas las sectores e industria, incluyendo, por supuesto, el turismo. En el año 2021, habrá 7.500 millones de asistentes virtuales en todo el mundo. Estos asistentes nos dicen hoy en día el tiempo que hace, el estado del tráfico que hay y nos proponen planes de ocio, pero también nos permiten, por ejemplo, buscar hoteles o comprobar el estado de un vuelo. Nuestra industria debe situarse a la vanguardia en esta tecnología, para probar cómo ajustarla mejor a los hábitos de los viajeros, para contar con equipos en su máximo rendimiento cuando su uso sea totalmente cotidiano.

    Según CIRP, Alexa de Amazon, Google Home y similares ya han vendido más de 20 millones de dispositivos, una cifra que se espera que se duplique en menos de un año. De acuerdo con datos de Kantar Worldpanel de diciembre de 2017, uno de cada cuatro consumidores españoles ya está utilizando un asistente virtual en sus teléfonos inteligentes; y es que la llegada de Amazon Echo y Google Home con la promesa de una verdadera inteligencia artificial capaz de ayudarnos, ha revitalizado el mercado.

    A nivel global, la mayor parte del uso de los asistentes de voz se centra en dispositivos móviles, especialmente a través de Google Assistant y Siri. En cuanto a estos, España muestra una mayor adopción de los mismos que en otros países del entorno europeo. El 53% de los usuarios de smartphones en España reconoce haber usado el asistente de voz al menos una vez al mes, seis puntos más que la media global.

    Se estima que para el año 2020, el 30% de las búsquedas en páginas web se hará sin usar una pantalla, como afirma Gartner. Además, un estudio de Accenture señala que 84% de los usuarios valora que los asistentes virtuales se encuentren disponibles en cualquier momento. Y a un 39% de las personas que usan sistemas de voz en sus smartphones les entusiasma imaginar un futuro en el que los asistentes virtuales puedan adivinar lo que desean y actuar en consecuencia (Speakeasy).

    En busca de experiencias nuevas
    El 72% de consumidores prefiere las experiencias a los objetos tangibles. Esto es lo que se conoce como “economía de la experiencia”, es decir, se prefiere crear recuerdos a poseer cosas materiales, y es una tendencia cada vez más común en todas las generaciones. Esto supone una gran oportunidad para los hoteleros a la hora de dirigirse a sus clientes, que ya no solo buscan viajar a un destino, sino también disfrutarlo con actividades como conciertos, partidos y todo tipo de espectáculos.

    Según los datos más recientes del INE, el 10,49% del gasto medio de los hogares españoles se destina a servicios culturales, recreativos y deportivos, alojamiento, además de gastronomía en restaurantes y otros espacios similares, de hecho, la restauración supone el 8,32% del total del gasto de los hogares españoles.

    Paquetes vacacionales, todo ventajas
    Las páginas web de ventas on line dominan el mundo. Un buen ejemplo de ello es Amazon, donde se puede encontrar todo lo que uno busque, sea práctico o no. Los consumidores quieren tener una experiencia sencilla y directa en prácticamente en todos los entornos.

    Según un estudio multigeneracional llevado a cabo por la marca Expedia, a un 80% le resulta cómodo reservar todos los elementos de un viaje a la vez, porcentaje que asciende hasta un impresionante 87% si se analiza solo la generación Z. Se busca la comodidad por encima de todo. El lado positivo, para hoteleros y viajeros es que, al ofrecer una habitación en una reserva de paquetes en la que se incluyan coches y vuelos, la tarifa media por noche y el periodo de reserva aumenta, mientras que se producen menos cancelaciones. Además, los viajeros pueden incorporar sus búsquedas y reservas en una sola compra de forma muy sencilla. Con los paquetes, todo el mundo sale ganando.

    Al mal tiempo, buena cara
    Los viajeros valoran muchísimo la información sobre la meteorología o de los desastres naturales que puedan ocurrir en los destinos a los que viajan, tanto por ocio como por negocios. De hecho, durante 2017 fue evidente el impacto que el tiempo y los desastres naturales pueden tener en los viajes, a los que se suman los cambios relacionados con visados y políticas de viajes. Por ello, es muy importante garantizar la seguridad y la satisfacción de los comunicándoles todo lo que ocurra durante estos contratiempos.

    Toda la industria turística dispone de varias alternativas para resolver este tipo de contingencias, para hacer el proceso de reserva más sencillo y eficiente, o para apoyar a los viajeros que se encuentran perdidos en un momento de dificultad. Facilitar ayuda en tiempo real, ya sea realizando nuevas reservas o redirigiendo a los clientes a lugares más seguros, ahorra tiempo, sí; pero lo más importante, puede salvar vidas. Otra estrategia aplicable a toda la industria para “dejar atrás el temporal” orientada a viajeros de negocios es avisar a sus departamentos de Recursos Humanos o sus encargados sobre dónde y cómo se encuentran.

    Varios líderes de la industria turística trataron este asunto durante la conferencia de Phocuswright de 2017, en la que se habló de la importancia de contar con un plan de contingencia en el caso de que se produzca un desastre. Esta preparación ayuda a las empresas y a nuestros valiosos clientes a recuperarse más rápido después de un imprevisto.

    Artículo de Walter Lo Faro, director sénior de Gestión del Mercado de Europa Sur de Expedia Group

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