Informes y estudios

Las experiencias digitales son la clave para ganar las reservas de los viajeros jóvenes españoles

La estandarización de las experiencias digitales que ofrecen las aerolíneas, hoteles y agentes de viaje hoy en día conllevan una influencia significativa en las decisiones de reservas de los viajeros jóvenes españoles, según los hallazgos de Global Digital Traveler Research 2019 de Travelport, que encuestó a 23.000 personas de 20 países.

Cuatro de cada cinco (79%) de los viajeros de la Generación Z en España ahora consideran activamente si una aerolínea ofrece una buena experiencia digital a la hora de reservar un vuelo, mientras que la mitad (50%) lo considera al momento de reservar el alojamiento. Más de la mitad (57%) se sienten frustrados cuando la información de reserva no está disponible todo el día en un dispositivo móvil, como en un teléfono o reloj inteligente. Esto se compara con la mitad de los viajeros millennial (50%) y dos quintos de los baby boomers (38%).

Fredric Lindgren, director general de Travelport para España en Travelport, comenta que “la demanda de experiencias digitales de alta calidad es notablemente alta entre todos los viajeros, pero es especialmente importante para los viajeros de la Generación Z en España. Esto no debería ser una sorpresa teniendo en cuenta cuán alto se ha establecido el listón en los últimos años por los pioneros de viajes y otras industrias, así como el hecho de que este grupo de edad nacieron en la era digital. La demanda de una buena experiencia digital significa que las empresas ahora realmente deberían estar ofreciéndolas como estándar, con una diferenciación y profundización del compromiso con los clientes logrado a través de la excelencia”.

El estudio de Travelport también reveló que cuatro de cinco (79%) de los viajeros de la Generación Z en España ahora desean experiencias de realidad aumentada o virtual con la finalidad de ayudarles a planear sus viajes, en comparación con más de la mitad (52%) de los viajeros millennials y poco menos de un tercio (32%) de los baby boomers. Otros hallazgos muestran cómo más de un tercio (36%) de todos los viajeros de la Generación Z en España han utilizado la búsqueda por voz para ayudarles a gestionar sus viajes. Algunas de las preguntas más populares que los viajeros de la Generación Z en Europa hacen a sus dispositivos con capacidad de búsqueda de voz se relacionan con la información del clima en sus destinos (70%) e instrucciones sobre cómo llegar al hotel (30%).

Lindgren añade que “esperamos que el alcance y la sofisticación de las preguntas formuladas a través de la búsqueda por voz se propaguen exponencialmente a medida que se introducen más capacidades específicas de viajes. easyJet es un gran ejemplo de una empresa que adapta la búsqueda por voz. La función Speak Now disponible en su app, y desarrollada por Travelport, permitirá a los clientes buscar opciones de vuelos en pocos segundos. Y no se trata solamente de velocidad. Es importante destacar que estas características ayudan a que la reserva de viajes sea más fácil y más accesible para las personas con discapacidad visual”.

De acuerdo al estudio, al momento de buscar un viaje, casi todos los viajeros de la Generación Z en España (86%) han revisado vídeos y fotos publicados por marcas de viajes en redes sociales y menos de una cuarta parte (21%) “casi siempre” hacen esto. Facebook e Instagram son consideradas las redes sociales más influyentes por los viajeros de la Generación Z en España. Por otro lado, los millennials, los viajeros de la Generación X y los baby boomers colocan a Facebook firmemente por delante del resto.

Lindgren continúa diciendo que “hoy en día gran parte del contenido en redes sociales está relacionado con los viajes. Según Adweek, el 52% de los usuarios de Facebook sueñan con vacaciones cuando están navegando en esta red social, aun cuando ni siquiera estén planeando un viaje en específico. Esto hace que no solo las redes sociales sean un ambiente fértil para la inspiración, sino también un canal emocionante para convertir las búsquedas en reservas. Estamos viendo como cada día las compañías sacan provecho de esto”.

A la hora de reservar un vuelo on line, tres cuartos (72%) de los viajeros de la Generación Z en España hoy quieren personalizar su experiencia a través de complementos como espacio adicional para las piernas y equipaje adicional permitido. Sin embargo, al intentar hacerlo, más de la mitad se sienten frustrados por no ser capaces de entender qué está incluido como estándar (57%) y por no saber cuáles son los complementos que están disponibles para ellos (64%). Más de un tercio (36%) también se frustra cuando las compañías no recuerdan sus preferencias.

Para Lindgren, “los viajeros de hoy desean más control y transparencia a la hora de personalizar sus viajes. Los resultados de nuestro estudio muestran el trabajo que la industria de los viajes tiene que hacer. Sin embargo, los nuevos estándares de la industria, así como la comercialización de productos como Travelport’s Rich Content and Branding, nos están llevando firmemente a la dirección correcta. En Travelport continuaremos acelerando los desarrollos de todas estas áreas y más, con el fin de ayudar a la industria a mantener el ritmo de las necesidades en rápida evolución del viajero moderno”.