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En un contexto de fuerte recuperación del turismo internacional, la experiencia del viajero se ha consolidado como uno de los principales factores de diferenciación para las empresas del sector. En 2024, el número de turistas internacionales alcanzó los 1,4 mil millones, rozando los niveles prepandemia, mientras que la contribución total del turismo al PIB mundial ascendió a 10,9 billones de dólares. Este crecimiento ha traído consigo un aumento significativo de las interacciones entre viajeros y compañías turísticas, elevando la complejidad operativa de los servicios de atención al cliente.
Desde Broadvoice | GoContact, solución nativa cloud de Contact Center as a Service (CCaaS) con capacidades integradas de omnicanalidad e Inteligencia Artificial (IA), destacan un cambio estructural en el comportamiento del viajero. El cliente actual es hiperconectado y espera respuestas inmediatas, personalizadas y coherentes a lo largo de todo el journey: antes, durante y después del viaje. Según datos del sector, el 61 % de los responsables de Contact Center en turismo afirma que los volúmenes de contacto han aumentado de forma sostenida desde 2021.
Para GoContact, el principal desafío no es el volumen de interacciones, sino la forma en que se gestionan. La fragmentación de canales, la estacionalidad y la falta de contexto siguen siendo fuentes habituales de fricción en la experiencia del viajero. En este escenario, la omnicanalidad real permite centralizar todas las interacciones –voz, WhatsApp, chat, email y redes sociales– en una única plataforma, mejorando la trazabilidad y reduciendo la repetición de información.
La Inteligencia Artificial añade una capa clave de eficiencia y personalización. Actualmente, es posible automatizar hasta un 70 % de las interacciones recurrentes, optimizar el enrutamiento hacia el agente más adecuado y aplicar analítica en tiempo real para detectar tendencias, anticipar cancelaciones o identificar oportunidades de venta cruzada. Además, el 73 % de los líderes de Contact Center considera que el autoservicio 24 h apoyado en analítica predictiva será el cambio más impactante en los próximos años.
Con este nivel de madurez, la cuestión ya no es “si” sino “cómo” adoptarla. Hoy la IA ya opera en producción en el sector: la adopción temprana está generando en las empresas referentes claras ventajas competitivas: respuestas más rápidas, menos esfuerzo del cliente y más ingresos por interacción. Para las organizaciones que empiezan ahora, la clave está en ejecutarla con foco en impacto inmediato y medición continua.
Cada interacción es una oportunidad de ingreso. Las compañías que orquestan una experiencia omnicanal real y activan personalización en tiempo real convierten más, fidelizan mejor y venden antes. No es futuro: es la ventaja competitiva del presente, señala Irene Quesada, account executive de GoContact.
En un sector hipercompetitivo y orientado a la hiperpersonalización y al comercio conversacional, GoContact subraya que la capacidad de personalizar con rapidez, escalar sin fricción y transformar cada contacto en valor medible será determinante para el crecimiento y la competitividad de las empresas turísticas en los próximos años.
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