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MarSenses Hotels & Homes ha dado un paso decisivo hacia la accesibilidad universal, con el objetivo de crear, revisar y mejorar de forma progresiva las condiciones de accesibilidad universal de sus establecimientos.
El desarrollo del modelo de accesibilidad de MarSenses no es improvisado. Está liderado por Reva Portillo, especialista en Accesibilidad Universal e Inclusión, quien encabeza un trabajo estructurado que combina visión estratégica, aplicación operativa y, sobre todo, teniendo en cuenta la realidad de las personas con discapacidad trabajando de forma transversal con todos los departamentos de la compañía.
La iniciativa se apoya en la creación de sus propios estándares de accesibilidad universal, que permiten identificar de manera clara y en detalle qué medidas están disponibles en MarSenses. Se trata de una comunicación detallada que abarca las habitaciones, zonas comunes, señalética, atención al cliente, accesibilidad web y otros aspectos, garantizando una información precisa de todas las medidas de accesibilidad comunes en toda la cadena. Este documento se actualiza cuatrimestralmente, incorporando mejoras y ajustes necesarios a partir de la experiencia y la revisión continua.
“Durante años, el sector ha comunicado accesibilidad universal sin sostenerla en la realidad operativa. Hemos decidido hacer justo lo contrario: construir primero, medir después y comunicar sólo aquello que podemos defender con rigor”, señala Lorena Coelho, directora de Comunicación y Sostenibilidad Social de MarSenses.
Desde la temporada 2026, todos los alojamientos hoteleros de la cadena cuentan con todas estas medidas implementadas publicadas en su página web, incluyendo habitaciones diseñadas desde accesibilidad desapercibida, un enfoque que rompe con la estigmatización del diseño adaptado, pensadas para garantizar la experiencia vacacional, demostrando así que la accesibilidad no es un problema en el diseño, sino un beneficio para todas las personas.
Además, su oferta de entretenimiento se complementará, en todos sus alojamientos familiares, con salas sensoriales dedicadas a favorecer la regulación sensorial y el bienestar de todas las personas, convirtiéndose en la primera cadena hotelera en integrar estos espacios. Aunque este tipo de salas suelen vincularse a entornos terapéuticos, la compañía ha decidido dar un paso más allá.
“No concebimos la sala sensorial como un recurso clínico, sino como un espacio de equilibrio. Vivimos en entornos saturados de estímulos, y ofrecer un lugar donde poder regular esta carga sensorial, no es una necesidad específica, es una necesidad humana”, afirma Fitaroni.
La accesibilidad digital forma parte también de este Plan Director como un eje prioritario, aunque presenta retos, especialmente en los motores de reserva. La complejidad técnica de estas plataformas, a menudo desarrolladas por terceros, dificultan una experiencia completamente inclusiva. Para contrarrestarlo, la cadena ha habilitado canales alternativos de reserva con atención personalizada, tanto por vía escrita como telefónica.
El avance en accesibilidad se sustenta también en un trabajo interno continuo de sensibilización y formación del equipo. MarSenses promueve programas formativos específicos en materia de accesibilidad universal dirigidos a su personal, con el objetivo de reforzar una cultura organizativa inclusiva y mejorar la atención a todas las personas.
Como parte de este enfoque, la compañía crea la figura de los embajadores de accesibilidad en todos los hoteles: miembros del equipo con formación más profunda, convirtiéndose en un apoyo durante la estancia de los huéspedes.
Para el desarrollo del Plan Director, MarSenses ha creado desde el inicio una mesa de colaboración formada por personas con discapacidad, quienes son parte activa del proceso de diseño y toma de decisiones, para contrastar criterios y acompañar el proceso desde una perspectiva experiencial.
Pero el proyecto ha dado un paso más allá. Actualmente, las mismas personas que han participado en esta mesa se están alojando en los hoteles de la cadena para realizar una primera validación experiencial, de los espacios y servicios, permitiendo identificar de forma directa las próximas mejoras.
“El aprendizaje que estamos teniendo ahora mismo no lo puede sustituir ningún manual ni ninguna formación teórica”, afirma Milos Stefanovic, director de Operaciones de MarSenses.
Este enfoque tiene un carácter evolutivo y se plantea como una herramienta de trabajo tanto interna como informativa, con el objetivo de avanzar de forma ordenada y realista hacia entornos hoteleros más accesibles y consistentes en toda la cadena.
“La accesibilidad en términos absolutos no existe. No hay un punto final. Existe un camino de construcción, revisión y mejora continua. Lo importante no es declararte accesible, es demostrar que estás trabajando constantemente para serlo más, sin olvidar no crear segregación”, señala Reva Portillo.
Con esta iniciativa, MarSenses continúa incorporando la inclusión como un elemento transversal en la gestión y mejora de sus establecimientos, asegurando que la experiencia accesible sea coherente en todos sus hoteles.
