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A la vuelta de vacaciones, el sector hotelero será uno de los más castigados por las reclamaciones

La insatisfacción de los clientes es un problema común en el sector hotelero. El incumplimiento de las condiciones, prestaciones o características contratadas a través de agencias o turoperadores genera a la vuelta de las vacaciones un importante volumen de reclamaciones. Los clientes tienen quejas y opiniones sobre los productos y los servicios que utilizan, muchas de ellas son positivas, aunque la mayoría suelen ser negativas. Si no se recogen esas reflexiones, es imposible obtener beneficio alguno, pero si el hotel decide ponerse en contacto con sus clientes para conocer su opinión, demuestra que se preocupa por ellos y crea la oportunidad de fortalecer la relación y lealtad con ellos.

Según un estudio realizado por Strauss and Seidel’s, los clientes que este verano realicen reclamaciones y éstas se resuelvan satisfactoriamente se convertirán en los clientes más fieles del hotel y lo recomendarán a más gente, incluso, que aquellos que hayan recibido un servicio correcto desde el primer momento. Al mismo tiempo, el análisis demuestra que una mala gestión de las reclamaciones tiene un coste suficientemente elevado como para perjudicar la rentabilidad del hotel. Estas conclusiones se han explicado a partir de un caso práctico: un hotel con una facturación de 20 millones de euros anuales y con un ingreso anual medio de 150 euros por cliente. El estudio demuestra que, aunque aproximadamente un 22% de los clientes tendrá una experiencia negativa, únicamente un 4% llegará a interponer una reclamación, la cual impactará al año siguiente en una pérdida de clientes por valor de 150.000 euros. La cifra asciende a 2 millones de euros anuales si añadimos el coste en reembolsos, retornos, devoluciones, publicidad negativa y el dinero que deja de ingresar un hotel de aquellos clientes insatisfechos que no se quejan, pero que tampoco volverán a ser clientes en el futuro. Por esta razón, conocer las experiencias de los clientes y potenciar la fidelización se han convertido en factores clave para reducir las pérdidas económicas. Como consecuencia, las principales cadenas hoteleras están empezando a reconocer el valor de las reclamaciones como medio para identificar los problemas en sus servicios, y animan a todos sus clientes a presentar sugerencias y comentarios. Para llevar a cabo estas medidas, es imprescindible contar con un correcto sistema de gestión que garantice la accesibilidad al proceso de reclamaciones.

Hoteles en todo el mundo conscientes de esta situación han implantado Respond EFM, un sistema de gestión de reclamaciones que permite conocer la experiencia de los clientes y, de este modo, atender y solucionar sus reclamaciones, mejorando así su satisfacción sobre los servicios recibidos e incrementando los ratios de fidelización. Respond EFM facilita a las cadenas hoteleras diferentes canales a través de los cuales los clientes pueden explicar sus experiencias y utilizar, posteriormente, esta valiosa información para identificar potenciales mejoras en la gestión del hotel.