Publicidad
Con el comienzo de la temporada alta de viajes y unas ambiciosas previsiones para el sector turístico español, Foundever, compañía de referencia en atención y experiencia de cliente a nivel global, y el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), han analizado la evolución del customer journey que ofrecen las compañías del sector. En un momento en el que se espera que el sector turístico continúe aumentando su peso sobre la economía española, con previsión de que aporte 260.500 millones de euros al PIB de España, estas entidades ponen el foco en cómo el cliente actual es digital, autónomo y multicanal, iniciando su viaje mucho antes del contacto directo con la marca.
Durante el encuentro “Estrategias prácticas para elevar la satisfacción del cliente en el sector turístico», que contó con la participación de Álvaro Carrillo de Albornoz, director general de ITH, y Gema Marín, country leader de Foundever en España, se puso de manifiesto la urgencia de adaptar la atención al cliente a un entorno digital y multicanal. Especialmente importante es el papel de la tecnología y el factor humano, haciendo énfasis en que «hoy el cliente turístico no espera, actúa. La experiencia ya ha empezado antes de que sepamos que existe, lo que cambia completamente el enfoque de la atención».
Las empresas del sector turístico se enfrentan a un pico de demanda que puede perjudicar a la experiencia que ofrecen a sus clientes. Por ello, con el objetivo de garantizar la excelencia en la atención de los mismos, los ponentes desglosaron el customer journey de los turistas en tres fases críticas:
1-. Pre-arrival: se trata de un momento crucial para reservas, cambios y cancelaciones, a menudo gestionado a través de intermediarios, lo que genera fragmentación y fricción. La unificación de canales, la automatización inteligente y la proactividad son clave para anticipar necesidades y reducir la carga operativa.
2-. On the spot: durante la estancia, la agilidad y la coordinación interna son vitales. «Si no hay coordinación entre atención y operaciones, la experiencia se resiente», señala Marín, destacando la importancia de compartir información y empoderar al equipo para resolver en tiempo real.
3-. Post-arrival: la fase de postestancia es fundamental para la construcción del recuerdo y la fidelización. La gestión de reseñas, el análisis de encuestas y la respuesta efectiva a las quejas pueden transformar una crítica en una oportunidad de lealtad.
Gema Marín hace énfasis en que es clave conocer estas tres etapas para ofrecer la mejor calidad en el servicio, anticipándose a las necesidades de los viajeros. En palabras de Marín, “mapear el customer journey es el primer paso para identificar puntos de fricción y oportunidades de mejora. Esto permite ser proactivo y adelantarse a lo que el cliente necesita proponiendo soluciones antes de que el cliente las demande. Para todo esto debemos convertir los canales en una ventaja, apostando por la omnicanalidad y gestionando de forma integrada WhatsApp, OTA’s y redes sociales como oportunidades».
Además, Marín subraya que «la experiencia del huésped no termina en la habitación: empieza antes, se construye en cada contacto y se recuerda mucho después», concluyó Marín, reafirmando el compromiso de Foundever de entender las necesidades de las personas y acompañar a sus clientes en su transformación tecnológica.
Durante el webinar, Foundever presentó casos concretos en los que ha apoyado a sus clientes y que ilustran el impacto medible de analizar el customer journey y dar prioridad a la atención a sus clientes. Esto contribuye a medidores esenciales, como el aumento del NPS y niveles de satisfacción del cliente, reducción de rellamadas a los servicios de atención y reclamación o la mejora significativa en la retención de clientes mediante auditorías de llamadas y sesiones de coaching para agentes.
La tecnología se ha convertido en un aliado que aumenta la productividad y fomenta la innovación y la eficiencia en el turismo. Así, Álvaro Carrillo de Albornoz, de ITH, destaca que «nuestro objetivo es motivar y guiar a las empresas del sector turístico a mejorar cada día, evolucionar aplicando la innovación y aprovechando todas las ventajas que ofrece la tecnología».
En la misma línea, Gema Marín subraya el papel transformador tecnologías de vanguardia: «la IA y la analítica de datos son fundamentales para incrementar la eficiencia y agilidad en la resolución de problemas de los clientes». En este sentido, destaca que Foundever ha implementado con éxito tecnologías de vanguardia en grandes hoteleras y aerolíneas, logrando aumentar reservas y ofrecer una experiencia fluida y eficaz.
Sin embargo, Marín hizo hincapié en que la tecnología es una palanca, no un sustituto, ya que según la responsable de Foundever en España «es muy importante formar adecuadamente a los equipos para usar estas tecnologías de forma segura y efectiva. Las personas son imprescindibles, la IA no es sustitutiva de los profesionales porque el factor humano es indispensable en la atención al cliente. La IA es una palanca para seguir mejorando los procesos, pero las personas son el superpoder de la empresa».
