La inteligencia artificial está transformando el sector de los viajes más allá de la planificación. Los viajeros están cada vez más abiertos a que los agentes de la IA influyan y tomen decisiones en su nombre, lo que está redefiniendo la fidelidad, la búsqueda de las ofertas y la preferencia de las marcas. Así lo refleja el último estudio Consumer Pulse de Accenture, que se apoya en el informe Talk to My Agent y analiza la disposición de los consumidores a utilizar agentes de IA y cómo impacta en las marcas a partir de una muestra de 1.004 viajeros europeos.
Según los datos de Accenture, el 61 % de los viajeros europeos afirma que la IA influirá en la mitad de su gasto en hoteles o aerolíneas en los próximos 12 meses, lo que refleja un aumento en la confianza de los viajeros en la IA y supone un reto de fidelidad para las marcas. En este sentido, el 81 % de los viajeros europeos está abierto a colaborar con un agente de viajes impulsado por IA para dar con la mejor opción y el 27 % dejaría que un agente de IA realizara la reserva de forma autónoma, siempre dentro de unos límites definidos de precio y preferencias, manteniendo el consumidor el control del pago final.
Ángel Sotoca, managing director de Turismo en Accenture, explica que “el año pasado el estudio de Accenture mostraba que la IA se estaba convirtiendo en una herramienta cada vez más habitual para que los viajeros buscaran información y planificaran sus viajes. Hoy, los viajeros ya no solo recurren a la IA para obtener inspiración o recomendaciones, sino que están preparados para que los agentes de IA actúen en su nombre. Establecen sus preferencias y límites, y permiten que el agente compare opciones, sugiera alternativas e incluso complete la reserva por ellos. Esto está cambiando la forma en que los viajeros eligen las marcas. La fidelidad ya no se da por sentado, las marcas son evaluadas en cada interacción en función del precio, la relevancia y su capacidad para responder a las necesidades concretas del viajero”.
Aunque el 52 % de los viajeros en Europa daría instrucciones directas a su agente de IA sobre qué marcas tener en cuenta, el 36 % de los viajeros fieles, aquellos que eligen habitualmente entre uno y tres marcas preferidas de hotel o aerolínea, permitiría que el agente de IA sustituya sus marcas favoritas si encuentra una opción más adecuada.
Por otro lado, el 37 % de los viajeros europeos quiere seguir participando en al menos una parte del proceso porque disfruta de la experiencia de navegación o siente una conexión emocional con la marca de viajes. Solo el 6 % de los viajeros en Europa autorizaría al agente de IA a buscar ofertas de forma autónoma, tomar las decisiones de reserva e incluso completar la compra de principio a fin.
En este contexto, Ángel Sotoca afirma que, “para las empresas del sector turístico, el mensaje es claro. Deben estar presentes allí donde los agentes de IA están ayudando a tomar decisiones, asegurarse de que sus ofertas sean fáciles de comparar y entender, y demostrar de forma clara el valor que aportan. Al mismo tiempo, es fundamental seguir invirtiendo en aquellas experiencias humanas que generan confianza, conexión emocional y diferenciación”.
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