Informes y estudios

El 77% de los viajeros se muestra más dispuesto a reservar cuando los propietarios responden personalmente a las opiniones

Una nueva investigación, publicada hoy por Ipsos Mori en colaboración con TripAdvisor, ha revelado que las respuestas de los propietarios a las opiniones on line de sus clientes aumentan la probabilidad de reserva. Esto demuestra que los encargados de hoteles y restaurantes deberían aprovechar al máximo las herramientas on line gratuitas que ofrece TripAdvisor para hacer crecer su negocio.

La personalización es la clave

La investigación proviene de una encuesta de Ipsos Mori a más de 23.000 viajeros y comensales de todo el mundo. Los resultados han mostrado que seis de cada diez encuestados (63%) afirman que es más probable que reserven un hotel o restaurante si el propietario responde a la mayoría de las opiniones. Además, cuando el dueño del establecimiento deja respuestas personalizadas a estas opiniones, más de tres cuartas partes de los viajeros de TripAdvisor (77%) aseguran que sus probabilidades de reservar aumentan. Incluso entre los encuestados que declaran prestar menos atención a las opiniones on line, más de la mitad afirma que es probable que realice una reserva si el propietario ha respondido a los comentarios.

Más de dos tercios de los encuestados (67%) coinciden en que les resulta muy útil ver el contexto de las opiniones negativas y ver si la dirección pide disculpas a los clientes.

«Los resultados de esta encuesta muestran claramente la importancia de administrar las opiniones on line«, explica Fabrizio Orlando, responsable de Relaciones con la Industria de TripAdvisor. «Si un propietario responde a una opinión, ya sea positiva o negativa, marca una diferencia real en la percepción que el viajero tiene del establecimiento y puede tener importantes efectos en el aumento de las reservas».

Dar la última palabra a los propietarios

La funcionalidad Respuestas de la Dirección está disponible de forma gratuita en TripAdvisor para cualquier propietario que haya reclamado su página. Al igual que sólo se puede escribir una opinión por cada experiencia, los propietarios solo pueden escribir una respuesta a cada opinión. Por lo tanto, los comentarios por parte de los propietarios perduran en el tiempo, teniendo una influencia significativa sobre potenciales clientes. Por ello, es importante que los dueños de los establecimientos elijan sus palabras cuidadosamente.

Los principales consejos de TripAdvisor para responder a las opiniones son sencillos: preséntate y escribe tu respuesta como si estuvieras dando a conocer tu negocio por primera vez, ya que los clientes potenciales también te leerán; cuando respondas a una opinión negativa, comparte tu versión de los hechos y proporciona contexto sobre lo que ha sucedido o por qué esta situación ha sido única; aumenta los beneficios de los comentarios positivos. Esto demuestra que estás comprometido con utilizar el feedback para hacer mejoras continuas y que las buenas experiencias no son casualidad, y ser educado no cuesta nada.

Otro de los resultados de la encuesta ha mostrado que las respuestas educadas y respetuosas a las opiniones son mejor valoradas entre los viajeros. La gran mayoría de los usuarios (89%) declara que una respuesta atenta a una opinión negativa mejora la impresión que se tiene sobre el negocio. Por su parte, nueve de cada diez encuestados (90%) afirman que ver respuestas amables a las opiniones les hace sentir que el propietario se preocupa de verdad por el negocio. En este sentido, estos usuarios aseguran sentirse más seguros en sus decisiones para disfrutar de un mejor viaje.

«Estos resultados muestran por qué sigue siendo tan importante para los propietarios de hoteles y restaurantes reclamar su página de TripAdvisor», continúa Orlando, «Solo una vez que han reclamado su perfil serán capaces de responder a los comentarios y atraer a más clientes potenciales».