Hoteles

El 78% de las reseñas de hoteles ‘on line’ se publicaron en las cuatro mayores webs de comentarios en 2016

Revinate, la compañía que ayuda a los hoteles a reinventar la experiencia del huésped, sigue desvelando los resultados de su Global Hotel Reputation Benchmark Report de 2017. El estudio se basa en el análisis de 70 millones de reseñas on line publicadas en los últimos dos años por huéspedes de todo el mundo, 40 millones de las cuales corresponden a 2016.

El apartado relativo a la distribución y ritmo de los comentarios y al porcentaje de respuestas muestra que las webs de reseñas líderes cada vez lo son más, que cada vez se publica un mayor número de comentarios y que los hoteleros responden cada vez más al feedback de sus clientes.

En cuanto a la distribución de comentarios, un notable 78% de los publicados en 2016 apareció en las cuatro mayores webs de reseñas: un porcentaje que se incrementó además un 7,7% en comparación al año anterior.

Los huéspedes siguen teniendo una mayor disposición a escribir una reseña después de una estancia satisfactoria, con las puntuaciones de cuatro y cinco estrellas representando un 79,6% del total de comentarios. En cambio, las puntuaciones de una y dos estrellas representaron un 8,2% del total.

El ritmo de publicación de comentarios también se aceleró en 2016, con cambios notables en las puntuaciones medias. Las reseñas de una (+18,8%) y cinco estrellas (+19,5%) registraron los mayores crecimientos. Pero las de dos (+11,8%), tres (+13,5%) y cuatro (+14,4%) aumentaron a mucha mayor velocidad que en años anteriores, demostrando que cuanto más huéspedes realizan comentarios, se publican reseñas más matizadas sobre sus experiencias.

El informe de Revinate muestra asimismo que las respuestas de los hoteleros también van en aumento. Aunque el crecimiento de las reseñas (+16,4%) fue muy superior al de esas contestaciones (+2,8%) en 2016, los hoteleros se tomaron los comentarios on line mucho más en serio que nunca antes. Esta tendencia se produce tras un nuevo estudio de la Universidad de Cornell, que apunta que los hoteles que responden al 40% de sus reseñas multiplican sus ingresos por 2,2.

De media, los hoteles de todo el mundo respondieron a un 27,9% de las reseñas en 2016: un aumento del 2,8% respecto al año anterior. Los hoteleros mostraron una especial inclinación a responder a las puntuaciones de una (27,1%) y cinco estrellas (31,6%), si bien el porcentaje de las primeras ha sido el único que ha descendido ligeramente respecto a 2015.

Marc Heyneker, cofundador y CEO de Revinate, ha afirmado que “en 2016, un mayor número de hoteleros se dieron cuenta del valor del feedback on line. En base a las tasas de respuesta, es evidente que reconocen la importancia de monitorizar y responder a los comentarios de sus clientes, y de actuar en base a los mismos. Al mismo tiempo, la desaceleración de esas respuestas respecto al aumento de los comentarios demuestra que los directores de hotel están teniendo problemas para mantener el ritmo del huésped moderno, que cada vez usa con mayor intensidad los canales sociales on line para compartir sus experiencias”. Heyneker también recomendó a los hoteles “que prioricen las reseñas negativas y que ambicionen alcanzar una tasa de respuesta del 40%”.