Aerolíneas

El 91,39% de los pasajeros se deciden por una compañía aérea según el precio

Aeropuerto de Barajas. Imagen cedida por Travelgenio.

La agencia de viajes on line Travelgenio, junto con su segunda marca, Travel2be, han desarrollado un estudio pionero en España para conocer la satisfacción de los usuarios de líneas aéreas en su interés por conocer mejor al cliente final de las mismas.

A través de un cuestionario on line, se les pedía a los 145.000 participantes su valoración en relación a su experiencia durante sus últimos vuelos y los factores que influyen tanto de forma positiva como negativa en su satisfacción final. Del nivel de estudios se extrae que el 77,73% de los encuestados ostenta algún tipo de título universitario y que un porcentaje parecido, el 77,26%, se encuentra actualmente trabajando, ya sea por cuenta ajena o propia o como funcionario. Pese a esto, la primera motivación que lleva a los pasajeros a subirse a un avión es por turismo u ocio (45,02%), seguida por la visita a familiares o amigos (30,41%).

Entrando ya en materia de compañías aéreas, mejora la satisfacción final del cliente la facilidad para realizar el check in (el 74,05% lo aprecia de forma muy positiva), cada vez más extendido en su versión on line, lo que facilita y agiliza el proceso de embarque. El hecho de que el equipaje sea incluido en el precio del billete es valorado de forma efectiva para el 47,07%

Una de las claves más determinantes a la hora de comprar un billete de avión es el precio. El 91,39% de la muestra busca precios que consideren aceptables o excelentes antes de proceder a la reserva. El horario del vuelo es primordial para el 74,34%. En cuanto a que sea una u otra aerolínea la que opere el vuelo, es importante para el 42,89%, pero no parece que sea el factor decisorio. El 51,85% de los consultados sí entiende que es crucial la reputación de la agencia de viajes o página web donde efectúe la compra. Algo parecido pasa con las formas de pago aceptadas, ya que el 53,43% confiesa tomarlo en cuenta antes de proceder a la reserva. Por el contrario, el hecho de que se oferten otros servicios añadidos, como puedan ser hoteles o coches de alquiler, tan solo es significativo para el 21,62% de los encuestados.

El espacio dentro del avión para las piernas no está muy bien evaluado. El 40,9% de los encuestados lo considera pequeño. No así el espacio para el equipaje de mano, que es definido de forma positiva por el 51,20%. Un tema que a priori puede parecer espinoso es la puntualidad de los vuelos. Sin embargo, de los datos extraídos del Estudio de Satisfacción de Travelgenio, el 72,16% de los clientes sitúan esta variable en aceptable (41,92%) y excelente (30,24%). Una vez preguntados si volverían a volar con la misma compañía aérea, el 50,34% de los usuarios contesta que sí sin duda, frente al 40,21% que no le importaría siempre que ofreciera el mejor precio por los trayectos.

En cuanto a los hábitos de compra de billetes de avión, según Travelgenio, actualmente el 70,47% adquiere los vuelos a través de agencias de viajes on line frente al 25,83% que lo hace directamente de las aerolíneas. En la búsqueda de los trayectos, el 66,43% de los pasajeros ha utilizado un comparador de precios en internet, mientras que el 17,05% directamente acude a alguna de las agencias de viajes on line, como es el caso de Travelgenio.