Informes y estudios

El sector de los viajes se ve obligado a adaptarse a las prioridades de los consumidores tras la pandemia

Una nueva encuesta realizada por Accenture a más de 9.650 personas en 19 países sugiere que la pandemia de la Covid-19 ha provocado un cambio en las prioridades de los viajeros, lo que supone que todo el sector tenga que reposicionarse. En este sentido, la industria tendrá que abordar cómo captar el segmento de los viajes de ocio, ya que el de los viajes de negocios tardará más en recuperarse. Las aerolíneas y las empresas de alojamiento tendrán que adaptar sus estrategias a un consumidor cuyas prioridades giran en torno a la salud, la ética, el consumo local y las herramientas digitales.

La pandemia ha provocado cambios en la forma en que viajamos, dando prioridad a los viajes de ocio y haciendo que los consumidores sean más exigentes en cuanto a cómo y dónde viajar

• A corto plazo, la actual incertidumbre sobre cómo y dónde se puede viajar hace que los consumidores españoles sigan siendo precavidos: El 57% prevé dedicar menos presupuesto a los viajes en los próximos seis meses en comparación con el gasto que hacía antes de la pandemia.

• De cara al futuro, el 51% de los españoles consultados afirma que cambiará significativamente su forma de viajar, a pesar de la flexibilización de las restricciones.

• A pesar de estas dudas, los viajes de ocio siguen siendo una prioridad. El 57% de los consumidores españoles ya ha reservado viajes o tiene previsto hacerlo en los próximos seis meses.

• Además, el 30% afirma que viajar o irse de vacaciones es lo que más les ilusiona.

• El 43% dice que actualmente no tiene planes de viaje de negocios después de la pandemia, o que tiene la intención de reducir los viajes de negocios anteriores a la mitad. Queda por ver cuánto tiempo se mantendrá esta opinión, pero las perspectivas actuales indican que la vuelta a los viajes se reanudará principalmente en el mercado del ocio, lo que empujará al sector a adaptarse y a ser aún más eficiente para compensar la pérdida de ingresos.

Las empresas de viajes tendrán que adaptar sus estrategias para atender al nuevo consumidor

·    El sector tendrá que adaptarse para dirigirse al «cliente post-Covid» que tiene más en cuenta el bienestar, el carácter local y la sostenibilidad en sus viajes, además de ser muy consciente de las medidas de salud y seguridad.

·     Dos tercios (66%) de los encuestados en España afirmaron que el cuidado de la salud física y mental es el cambio de estilo de vida más importante que han hecho, por lo que los viajeros estarán más dispuestos a visitar un establecimiento o un país que consideren seguro y serán más proclives a gastar su dinero en una empresa que consideren que toma las precauciones adecuadas.

·     El 76% quiere trabajar desde un «tercer espacio», es decir, un sitio distinto a su casa o lugar de trabajo, lo que proporciona a los hoteles fuentes de ingresos alternativas y nuevas oportunidades para satisfacer las necesidades de los clientes.

·   Cumplir las expectativas de los clientes, como facilitar encuentros sin contacto, será una parte importante de esto. En la práctica, se traducirá en una experiencia sin contacto a lo largo de todo el viaje del cliente, desde el check-in hasta la domótica en la habitación y el check-out.

Miguel Flecha, responsable de Travel para Accenture en Europa, ha señalado que «hay medidas que las empresas de viajes pueden tomar para asegurarse de que están en la mejor posición posible para aprovechar la demanda mundial de turismo, ahora contenida, cuando los viajes vuelvan a abrirse. El coronavirus ha creado un nuevo tipo de consumidor, más consciente del bienestar, del carácter local y de la sostenibilidad en sus viajes. Para atraer a estos nuevos clientes, las compañías de viajes y alojamiento deben enfocarse en la fase inicial de ‘inspiración’ del viaje del cliente, lo que puede hacerse con éxito a través de las redes sociales. Utilizando estas herramientas en su beneficio, las empresas pueden conocer los deseos de los clientes y despertar el interés por viajar, que puede que se haya perdido en el último año. En general, garantizar que la experiencia del cliente esté a la altura de la promesa de la marca será vital en la ‘fase postviaje’».