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Según el Estudio sobre ratings de productos, realizado por Simon-Kucher & Partners, la consultora global de estrategia y marketing, indica que los clientes del sector del turismo dan más importancia a los ratings de los productos o servicios que otros sectores. De hecho, el 62% de los clientes de este sector los revisan antes de tomar una decisión frente a un 40% de media nacional. Además, el estudio muestra que uno de cada tres consumidores ha cambiado de marca tras leer las valoraciones de otros usuarios. Por tanto, para las compañías del sector, la gestión activa de ratings no solo es importante para la reputación de marca sino que está impactando rápidamente en sus ingresos.
Cómo gestionarlas eficazmente
Los operadores del sector deben, por tanto, gestionarlas de forma inteligente para proteger y hacer crecer sus cuentas de pérdidas y ganancias. Aquí se muestran los cinco puntos clave para una buena gestión:
1) Control y seguimiento
Asignar al menos un par de horas a la semana para que algún miembro del equipo responda a los comentarios positivos y negativos; esto ayudará a tomar el control de la reputación de la marca. Responder a las reseñas permite a los clientes potenciales ver que al negocio le importan y se interesa por corregirlas.
2) Identificar las tendencias clave según los comentarios
Hay información valiosa en las reseñas on line; vale la pena comenzar a resumir las opiniones de los aspectos clave según los clientes. Tomando un ejemplo del sector hotelero: ¿qué opinan las familias de su estancia en el hotel?, ¿las parejas recomiendan el establecimiento para una escapada romántica?, ¿qué aspectos de la experiencia que ofrece el establecimiento son los más demandados y cuáles son los más rechazados?
3) Usar las reseñas para generar confianza
Hasta hace poco, solo las cadenas más grandes con grandes presupuestos publicitarios podían atraer grandes cantidades de nuevos clientes. Ahora, las plataformas de valoración permiten a los clientes hacerse una idea de la calidad del establecimiento, sin importar su tamaño, en cuestión de segundos. Obtiene buenos resultados animar a los clientes a través de los empleados a que opinen on line.
4) Reflejar la identidad de la marca a través de las respuestas
“No es posible serlo todo para todo el mundo”. Si es un establecimiento dirigido a un público familiar y recibe un comentario de que había demasiados niños, no se deben negar estos hechos porque son parte de la oferta principal. Por el contrario, se deben aprovechar los comentarios para explicar mejor la marca y sus valores.
5) Aprender a valorar las críticas
De nuevo en el sector turístico español, el 78% de los clientes opinan que las compañías entregan más valor por su dinero gracias la existencia de los ratings. Por lo tanto, las personas no solo se sienten mejor informadas, sino que también sienten que reciben una mejor calidad. Las reseñas en sí mismas pueden aumentar el valor percibido de la oferta de productos y servicios. Esto se relaciona con teorías de “Behavioral Economics” a través de su “Anchoring effect”. Mediante este efecto, los clientes tienden a valorar mejor experiencias que han sido valoradas de la misma manera en calificaciones anteriores.
Incorporar la cultura de los ratings en la estategia comercial
A nivel mundial, solo el 24% de los operadores turísticos declara haber modificado un producto o servicio tras bajadas en su puntuación. Históricamente, los operadores del sector no se beneficiaban necesariamente de ofrecer la mejor experiencia. En muchos casos, la única referencia de los clientes sobre la calidad de un producto o servicio era al experimentarlo. Cada vez más, los establecimientos podrán beneficiarse de esta cultura de los ratings conociendo de antemano las opiniones de sus clientes sobre su oferta y, con la misma importancia, tomando acciones correctivas para mejorar su rendimiento comercial.
Según Miguel Afán de Ribera, director senior de Simon-Kucher y responsable del sector turismo en Iberia & LATAM, “las reseñas de los clientes han llegado para quedarse. Para los operadores del sector es crítico y sencillo adaptarse a esta tendencia y beneficiarse de ello, el público confía cada vez más en las calificaciones como una medida de calidad vs precio de los establecimientos”.
