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Hotels Quality Index: Ligero descenso de la calidad percibida de los hoteles españoles
5-septiembre-2013
Mantener los niveles de recomendación en el rango de excelencia es el gran reto de los hoteles españoles de cara a la temporada de otoño-invierno. Tras alcanzar, durante tres trimestres seguidos, una puntuación igual o superior a 8 sobre 10, la calidad percibida de los hoteles españoles se estabiliza en niveles de competitividad. La valoración global de la experiencia sigue consiguiendo niveles de excelencia en este índice, que mide, a partir de cinco criterios, cuatro variables ligadas a la experiencia percibida y una vinculada a las recomendaciones de los clientes
Los clientes de los hoteles españoles siguen considerando que la oferta hotelera española es competitiva, a pesar del ligero descenso en su nivel de competitividad, según los datos que arroja la segunda oleada de Hotels Quality Index 2013, que en España frena su tendencia creciente y registra una ligera disminución de dos décimas.
Hotels Quality Index es un índice trimestral que mide, a partir de cinco criterios, la calidad percibida de los hoteles españoles a partir de las opiniones de sus clientes; un resultado mayor a 8, se considera competitivo, y un resultado por encima de 9 es de excelencia.
Se trata de la primera vez que las puntuaciones trimestrales registran un descenso, tras aumentar de forma constante y progresiva desde que se empezó a calcular este índice hace tres años. De esta forma, el nivel de competitividad de la oferta de alojamiento española se queda en 8,1, lo que supone que cae dos décimas respecto a la nota conseguida en el primer trimestre (8,3) y, en este sentido, conservar los niveles de recomendación en el rango de excelencia es el gran reto de los hoteles españoles de cara a la temporada de otoño-invierno.
Este informe, elaborado por Hotels Quality y Nebrija Business School, en colaboración con ITH y la Federación Española de Hostelería (FEHR), evalúa cinco factores clave para elaborar el índice de calidad, cuatro de experiencia percibida (Atención, Instalaciones, Limpieza y Relación Calidad-Precio), que responden a las dimensiones de la calidad universalmente aceptados; y un factor de reputación (Recomendación del Hotel). Todos estos criterios se miden a través de indicadores calculados a partir de la evaluación de los clientes en las encuestas.
Instalaciones y relación calidad-precio, las cuentas pendientes
Atendiendo a los cinco criterios evaluados (Atención, Instalaciones, Limpieza, Relación Calidad-Precio y Recomendación del Hotel), la variable mejor puntuada es Recomendación del Hotel (valoración global de la experiencia y la intención de comunicarla positivamente), con un 9,4.
La atención al cliente (8,5) y la Limpieza (8,3) son los siguientes criterios mejor puntuados y, a pesar de que han sufrido ligeros descensos, siguen siendo claves en la calidad percibida por el cliente.
La relación calidad-precio desciende una décima, hasta los 7 puntos, en parte como resultado de los reajustes de tarifas que muchos hoteles españoles han debido afrontar de cara a la campaña de verano y las dificultades que los hoteles han enfrentado ante el descenso de la demanda nacional, que también presiona las tarifas a la baja. Finalmente, también la valoración de las instalaciones de los hoteles disminuye ligeramente, aunque mantiene su nivel de competitividad, con una puntuación de 7,4.
Pablo Fernández, socio director de Hotels Quality, recalca que según el resultado observado en el índice Recomendación se demuestra «el potencial que tienen los hoteles de explotar esa percepción de sus clientes». Según Fernández, «los hoteles tienen una gran oportunidad de desarrollo de negocio facilitando que la recomendación sea efectiva y viral; por eso, el hotel ha de fomentar entre sus promotores, que compartan sus experiencias para que amigos y familiares conozcan del hotel (friends and family es la mayor, más relevante y confiable fuente de información en la toma de decisión de un alojamiento). Asimismo, la recogida de opinión on line permite gestionar de forma masiva y automática a través de las redes sociales la recomendación efectiva a amigos y familiares”.
