Hoteles

La calidad de los hoteles españoles pasa su ‘stress test’ en las temporadas altas

Las temporadas altas son el stress test de los hoteles españoles, el momento en el que los alojamientos españoles están obligados a invertir más recursos económicos y humanos para conseguir altos niveles de calidad y de satisfacción de cliente, tal y como apuntan los resultados del HOTELS Quality Index 2011, informe anual que, a partir de cinco criterios, cuatro variables ligadas a la experiencia percibida y una vinculada a las recomendaciones de los clientes, permite articular un indicador de calidad para la industria del alojamiento española.
Este informe, elaborado por QUERYTEK en colaboración con el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y con el Centro de Investigación de Desarrollo e Innovación Turística (CIDET) de la Universidad de Nebrija, evalúa cinco factores, claves para elaborar el índice de calidad, cuatro de experiencia percibida (Atención, Instalaciones, Limpieza y Relación Calidad-Precio), que responden a las dimensiones de la calidad universalmente aceptados; y un factor de reputación (Recomendación del Hotel). Todos estos criterios se miden a través de indicadores calculados a partir de la evaluación de los clientes en las encuestas.
Según los datos obtenidos en este informe, los hoteles españoles han mejorado una media de medio punto su índice de calidad en los últimos dos años; de hecho, el valor medio-alto para el 2011 es de 7,4, lo que sitúa a la hotelería española en un nivel medio de competitividad. Si los datos se desagregan por trimestres, se evidencia un ligero descenso en los índices de calidad en la segunda mitad del año, coincidiendo con la temporada alta de verano, que se convierte así en una auténtica prueba de resistencia (stress test) para la industria hotelera en su periodo de máxima producción, y que exige más recursos humanos y económicos, con el objetivo de mantener los niveles de satisfacción, sin sacrificar la calidad en fases con en altos niveles de ocupación.
El estudio HOTELS Quality Index 2011 es el resultado de la aplicación práctica de la herramienta HOTELS Quality de QUERYTEK, desarrollada gracias al apoyo del ITH, centro de innovación hotelero y turístico adscrito a CEHAT. Hace dos años, el ITH colaboró con el desarrollo del proyecto HOTELS Quality de QUERYTEK, financiado por el Patronato de Turismo del Ayuntamiento de Madrid, lo que supuso ampliar y mejorar este sistema de medición, ideado por esta firma tecnológica, para evaluar la satisfacción de clientes, y que permitía obtener información de los indicadores de calidad a los hoteles y comparar sus resultados.
HOTELS Quality Index 2011 es un análisis histórico sobre una base de más de 150 hoteles, y con 80.000 respuestas de clientes de hotel, recopiladas en los años 2010 y 2011. El índice se calcula trimestralmente con cerca de 10.000 encuestas recibidas, y está previsto que se publique en 2012, incluyendo un análisis cualitativo de aspectos relacionados con la gestión hotelera que pueden influir en los índices de calidad.