El nuevo informe La voz de las agencias, de Ávoris Travel Insights, analiza cómo está evolucionando el comportamiento de los viajeros, cuáles son las principales demandas actuales y qué papel desempeñarán las agencias de viajes en los próximos años.
El informe también aborda los retos de futuro del sector, entre los que destacan la diferenciación frente a los canales on line, la competencia en precios y la rentabilidad. Asimismo, analiza el impacto de la inteligencia artificial, que se percibe mayoritariamente como una herramienta destinada a complementar y potenciar el trabajo de los profesionales, especialmente en la planificación y el diseño de viajes.
Según las agencias de viajes, el comportamiento del viajero ha evolucionado hacia una mayor comparación on line y una creciente sensibilidad al precio. Junto a ello, destacan también una mayor personalización en las demandas y un nivel de exigencia más elevado, configurando un perfil de viajero más informado, más selectivo y con expectativas más definidas.
Los viajes más demandados combinan ajuste al presupuesto, personalización y organización completa.
Las agencias perciben que la demanda actual se orienta principalmente hacia viajes ajustados al presupuesto, pero sin renunciar a propuestas más personalizadas y adaptadas a cada viajero. También destaca el peso de los viajes organizados o completos, lo que refleja una búsqueda de soluciones que simplifiquen la planificación y aporten mayor tranquilidad durante todo el proceso.
La confianza, la atención personalizada y el respaldo ante imprevistos constituyen los principales atributos diferenciales según las propias agencias.
En un contexto en el que los viajeros disponen de múltiples alternativas para planificar sus viajes, los elementos más valorados de las agencias están relacionados con la tranquilidad y el acompañamiento. La seguridad y la confianza aparecen como los atributos más relevantes, seguidos de la atención personalizada y la capacidad de respuesta ante posibles incidencias, reforzando el valor añadido de la intermediación más allá de la propia reserva.
Las agencias perciben una mejora especialmente significativa en el uso de la tecnología y en la capacidad de personalizar la experiencia del viajero.
La evolución de las agencias en los últimos años se percibe principalmente en ámbitos relacionados con la digitalización y la adaptación a las nuevas demandas del cliente. El uso de herramientas tecnológicas encabeza las mejoras identificadas, acompañado de avances en personalización, atención al cliente y capacidad de respuesta. Todo ello refleja un sector que ha reforzado tanto sus capacidades tecnológicas como su orientación al viajero.
La preparación del viaje y la gestión de incidencias son los momentos en los que más se demanda el apoyo de las agencias.
La necesidad de acompañamiento se concentra principalmente en las fases de preparación y organización del viaje, donde los viajeros buscan orientación para tomar decisiones y planificar su experiencia. Junto a ello, la capacidad de respuesta ante incidencias continúa siendo uno de los ámbitos donde las agencias aportan un mayor valor diferencial.
La confianza, el factor humano y la capacidad de respuesta ante imprevistos sustentan el futuro de las agencias.
Lejos de asociar su futuro únicamente a la comercialización de viajes, las agencias identifican su valor en atributos difícilmente sustituibles por otros canales. La confianza y la seguridad aparecen como el principal motivo por el que seguirán siendo relevantes, acompañadas por la importancia de la atención humana y la capacidad de ofrecer apoyo cuando surgen incidencias o imprevistos durante el viaje.
La diferenciación frente a los canales on line y la presión competitiva siguen siendo los principales desafíos para las agencias.
En un entorno cada vez más competitivo, las agencias identifican como principal reto la necesidad de diferenciar claramente su propuesta de valor frente a los canales on line y la reserva directa. A ello se suman desafíos relacionados con la competencia en precios, la rentabilidad del negocio y la captación y fidelización de clientes, reflejando la necesidad de reforzar tanto el posicionamiento como la sostenibilidad de la actividad.
La transformación tecnológica se orienta principalmente a ganar eficiencia operativa y mejorar la personalización de la experiencia del cliente.
Las necesidades de evolución tecnológica identificadas por las agencias se concentran en ámbitos que permitan optimizar procesos internos y ofrecer un servicio más adaptado a cada viajero. La mejora de los procesos de reserva, la automatización operativa, la personalización de ofertas y la incorporación de nuevas herramientas basadas en inteligencia artificial aparecen como las principales áreas de desarrollo para los próximos años.
La inteligencia artificial se percibe como un agente de transformación del sector, aunque principalmente como complemento al trabajo de las agencias.
El impacto de la inteligencia artificial sobre las agencias de viajes genera un amplio consenso dentro del sector. La gran mayoría considera que transformará significativamente la actividad, si bien predomina la visión de una tecnología destinada a complementar y potenciar el trabajo de los profesionales más que a sustituirlo. La IA se percibe así como una herramienta con capacidad para redefinir procesos y mejorar la eficiencia de las agencias.
La planificación de viajes, la generación de contenidos y la automatización destacan como los ámbitos de mayor potencial para la IA.
Las agencias identifican el mayor potencial de la inteligencia artificial en aquellas tareas que permiten reforzar el trabajo de los profesionales y optimizar los procesos internos. Destaca especialmente su utilidad como apoyo en la planificación y diseño de viajes, seguida de la generación de contenidos, la automatización operativa y la personalización de propuestas. En conjunto, la IA se percibe como una herramienta capaz de aumentar la eficiencia y mejorar la capacidad de respuesta al cliente.
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