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Solo el 29 de los hoteles aprovecha plenamente el Guest Intelligence

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Cada vez más, los hoteleros con experiencia están utilizando el feedback de sus clientes para hacer mejoras operacionales y de servicio en la propiedad, proporcionando así mejores experiencias a sus huéspedes. ReviewPro, empresa especialista en satisfacción del cliente, recientemente encuestó a 2.877 profesionales de la hostelería en todo el mundo para obtener una mejor comprensión de cómo los hoteles gestionan la satisfacción del cliente y destacar las tendencias actuales en gestión de encuestas de satisfacción hotelera.

Los resultados del Barómetro sobre la Gestión de Satisfacción del Cliente 2016 es la primera edición de este estudio en la industria y proporciona conocimientos reveladores que ayudarán al hotelero a determinar lagunas en su actual estrategia de gestión del feedback de sus clientes. Aunque la mayoría de hoteles ya son activos en este área, la investigación indica que existe una evidente oportunidad para que otros implementen las últimas tecnologías y prácticas para gestionar y actuar sobre el Guest Intelligence de manera más eficaz, superando las expectativas y mejorando su reputación on line.

Principales conclusiones del estudio
El 94% de los hoteles considera que es importante ser capaz de integrar los datos de las encuestas de satisfacción con el análisis de las opiniones on line, pero sólo el 29% lo está haciendo.

El 67% de hoteleros cree difícil gestionar el feedback proveniente de varias fuentes.

El 57% de los hoteles define y monitoriza KPIs pero sólo el 41% ofrece incentivos o bonificaciones a su personal utilizando la satisfacción del cliente como unos de ellos.

El 77% de los hoteles tiene planes de invertir la misma cantidad o más en gestión de encuestas de satisfacción durante 2016.

El 51% de los hoteles utiliza encuestas electrónicas de satisfacción para la recoger feedback directo, pero sólo el 14% está llevando a cabo encuestas de satisfacción enviadas por email durante la estancia, lo que permite a los hoteles implementar estrategias de recuperación de servicio.

El 23% utiliza el Net Promoter Score® (una poderosa métrica para medir la satisfacción del cliente) para analizar los resultados de las encuestas de satisfacción.

RJ Friedlander, CEO de ReviewPro, comenta sobre el estudio que “los resultados muestran que el aumento de la satisfacción del cliente es vital para los hoteleros. Para hacer esto de forma exitosa, éstos deben tener acceso a información para poder realizar mejoras donde sea necesario. Es por eso que estamos 100% enfocados en ayudar al hotelero a aumentar la satisfacción y continuamos innovando e invirtiendo en la gestión de la reputación on line y encuestas de satisfacción hotelera. Hemos desarrollado la más potente y fiable plataforma de Guest Intelligence disponible en el mercado. Proporcionando vistas, informes y alertas personalizables a medida de los diferentes departamentos para conocer y priorizar las mejoras operacionales y de sevicio. Los resultados han sido sorprendentes ayudando al hoteles a crear una cultura orientada al huésped, dando lugar a un aumento de la satisfacción e ingresos”.