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Ireckonu, una plataforma de datos de clientes que ofrece a los hoteles información fiable y software optimizado para ofrecer experiencias inolvidables a los huéspedes, hace un llamado urgente a los hoteleros de la región Asia-Pacífico (APAC) una semana antes de ITB Asia (15-17 de octubre) para que reconsideren sus estrategias de fidelización o corran el riesgo de perder competitividad en la retención de clientes.
A pesar de que el 86 % de los viajeros en APAC declara estar muy satisfecho con su estancia en hoteles, solo el 37 % vuelve al mismo establecimiento. Este es un déficit sorprendente en un mercado con proyecciones tan positivas, donde la Pacific Asia Travel Association (PATA) estima que las llegadas internacionales alcanzarán los 813 millones para 2027. Ireckonu advierte que, detrás de este aparente auge, se esconde un desafío crítico: convertir la satisfacción en fidelidad.
«Un huésped satisfecho no es necesariamente un huésped fiel. Los hoteles están dejando ingresos recurrentes sobre la mesa al no transformar experiencias positivas en relaciones duraderas. La clave está en crear conexiones emocionales tangibles mediante una personalización profunda basada en datos», afirma Sam Samsudi, director de APAC en Ireckonu.
La buena noticia es que los viajeros de la región Asia-Pacífico están dispuestos a gastar más cuando perciben valor añadido y, más importante aún, son más propensos a regresar en el futuro. Este valor va más allá de la habitación e incluye toda la experiencia del huésped. A menudo proviene de servicios no relacionados directamente con la habitación, como alimentos y bebidas, tratamientos de spa, experiencias personalizadas y detalles atentos, como recordar las preferencias del huésped, por ejemplo, la temperatura de la habitación. Estos elementos contribuyen a una estancia memorable y personalizada, aumentando la satisfacción del huésped y la probabilidad de que regrese.
«Esto demuestra que los huéspedes están más dispuestos a pagar un extra cuando perciben que la experiencia está adaptada a sus preferencias y necesidades individuales, lo que resalta la importancia de la personalización para aumentar la satisfacción y fidelidad de los huéspedes», añade Samsudi.
La fidelidad no se construye mediante programas genéricos, sino a través de acciones personalizadas entregadas en el momento adecuado. Para lograrlo, el personal del hotel necesita acceso en tiempo real a datos precisos y valiosos dentro de su flujo de trabajo. Esto les permite responder rápidamente a las necesidades de los huéspedes, mejorando la satisfacción y fomentando la fidelidad.
Además, entender los datos agregados de los huéspedes y las tendencias permite a los hoteles aprovechar la inteligencia artificial para identificar a los huéspedes con riesgo de abandono. Al enviar mensajes personalizados y oportunos, como ofertas adaptadas o recordatorios, los hoteles pueden involucrar proactivamente a los huéspedes, fomentando visitas repetidas y aumentando la retención.
«Saber quién está en riesgo ya no es suficiente. La verdadera diferencia está en anticipar el momento adecuado y entregar la respuesta correcta. Ahí es donde la IA puede transformar las estrategias de fidelización. Pero sin datos robustos e integrados, este nivel de precisión no puede existir y sigue siendo uno de los mayores desafíos del sector para mantenerse competitivo en un entorno que cambia rápidamente», afirma Samsudi.
Según Ireckonu, la carrera tecnológica en la hostelería ha entrado en una nueva etapa: ya no se trata solo de ser mobile first, sino de ser aI first. Sin embargo, muchos hoteles siguen atrapados con sistemas de datos fragmentados, lo que representa uno de los mayores desafíos de la industria en la carrera por la inteligencia artificial.
La pregunta ya no es si este cambio llegará, sino si el hotel está preparado para maximizar el valor de vida de cada huésped, pasando más allá de las simples reservas de habitación hacia compromiso y fidelización a largo plazo, utilizando la IA para anticipar necesidades, personalizar experiencias y fortalecer las relaciones duraderas con los huéspedes.
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