Formación

Sostenibilidad y tecnología, principales objetivos del sector hotelero

Una formación de calidad, orientada hacia la sostenibilidad, la tecnología y las soft skills, ha sido marcada el elemento fundamental para conseguir equipos capaces de cubrir las necesidades actuales de los clientes y la industria.

Les Roches organizó el pasado miércoles, en asociación con The Vendôm Company, la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH) y Glion Institute of Higher Education, un evento para analizar los nuevos retos de la industria hotelera marcados por el lujo, la innovación y la sostenibilidad, en el icónico Mandarin Oriental Ritz de Madrid.

Diseñado para futuros alumnos de postgrado y máster, Madrid Luxury & Hospitality Summit contó con la voz experta de Greg Liddell, de Mandarin Oriental Ritz; Stéphane Le Fort, de The Vendôm Company; Jaime Hervas, de Les Roches, y Frédéric Martinez y Rosario Laso, del Grupo Paraguas.

En la jornada, presentada por Andreu Ore, director de Admisiones de másteres, postgrados y formación executive de Les Roches y Glion Institute of Higher Education, los asistentes pudieron disfrutar de masterclasses impartidas por profesionales, una competición de casos prácticos y un espacio para el networking, donde pudieron compartir experiencias y establecer una red de contactos, con la sostenibilidad y la innovación como eje central.

El papel de la tecnología en la nueva gestión hotelera

Greg Liddell, general manager de Mandarin Oriental Ritz Madrid, comenzó su intervención marcando la sostenibilidad como el reto principal del sector: “Vamos mejorando, la tecnología nos hace la vida más fácil, siempre y cuando no eliminemos el factor humano. Estamos intentando personalizar, crear experiencias, justificarlas y a la vez vincularnos con la comunidad. Nuestro trabajo consiste en que todos estén contentos”.

Rosario Laso, directora de Recursos Humanos del Grupo Paraguas, defendió la importancia de que las empresas cuiden y mantengan la satisfacción de sus equipos, ya que son el motor de una experiencia del cliente excelente: “Nuestro objetivo es generar satisfacción a través de las enormes posibilidades de crecimiento que permite una empresa como la nuestra, así como la formación, que no solo de mantenimiento de competencias, sino también de formación de mejora profesional, como de sumillería, o coctelería, ya que eso les permite crecer en sus competencias profesionales”.

Roberto Requena, miembro de la junta directiva de la Asociación Española de Directores de Hotel, explicó que “el director de hoy debe tener cualidades muy importantes, no solamente cualificación técnica. También necesitamos tener una parte de soft skills, habilidades relacionadas con la inteligencia emocional, la gestión del cambio, el liderazgo… La formación es el activo principal de todos nuestros miembros, tanto seniors como juveniles”.

Sobre estos nuevos perfiles de los profesionales, Fréderic Martinez, director corporativo del Grupo Paraguas, sostiene que “una de las tendencias actuales más evidentes en los sectores de luxury, travel, leisure y hospitality pero también en el sector del retail, es la creciente expectativa de los clientes de vivir ‘experiencias’. Eso supone que las marcas se alejen de una visión clásica transaccional para lograr responder a esta demanda de experiencias que expresan los clientes y que sepan reforzar la conexión emocional que une los clientes a su marca. Esto precisa que las marcas piensen y actúen en términos de creación de experiencia, y logren dar el reconocimiento y el nivel de personalización que los clientes esperan. Eso también requiere nuevos perfiles, que sepan equilibrar la obsesión por la excelencia en la calidad de servicio con la comprensión de la tecnología, que puede servir de apoyo para aumentar el nivel de personalización y de contacto humano, esa atención personalizada que, en particular en el mundo premium & luxury, es lo que más valor tiene y seguirá teniendo para los clientes. Otra evolución evidente es que hay una demanda creciente de perfiles formados en hospitality mucho más allá del mundo de los hoteles y los restaurantes, porque sectores como el lujo y el retail necesitan cada vez más perfiles que tengan esa visión completa del customer journey, esa capacidad para crear experiencias que sin duda es la especialidad por excelencia de los perfiles de hospitality”.

Stéphane Le Fort, Head of Development EMEA de The Vendôm Company, habló de los cambios de los últimos años a nivel de las experiencias: “Con la globalización y digitalización, el concepto de riqueza ha cambiado de forma drástica. Muchas marcas de lujo tienen clientes esperando experiencias distintas, sobre todo con la entrada de la generación Z. Solo 20% de los jóvenes se muestran dispuestos a trabajar para una empresa que no representa sus valores”.

La sostenibilidad, clave en el futuro del sector

Además de la tecnología, la sostenibilidad se defendió a lo largo de la jornada como uno de los principales retos de la industria del lujo. Jaime Hervás, profesor de Alojamiento y Sostenibilidad en Les Roches y coordinador del programa del Máster en Direccion de Marketing para el Turismo de Lujo en el campus de Marbella, afirmó que “en la actuación es muy importante escuchar a los stakeholders, tanto internos como externos. Para empezar, hay que tener una estructura que nos permita formar al personal en sostenibilidad,y esto lo puede hacer cualquier hotel, sin necesidad de tener certificación. Hay que integrar la sostenibilidad en la misión, la visión y los valores de la compañía. La parte de la educación ahora mismo es muy importante”. Además, Hervás enumeró algunas de las herramientas más importantes de los hoteles para actuar en sostenibilidad, como los UN Global Compact, el OECD Guidelines for Multinational Enterprises y el ISO 26000, y explicó que “hay certificaciones más concretas, según donde se quiera poner el foco, como el medioambiente, la calidad, responsabilidad social corporativa y eventos”. Jaime Hervás cerró su intervención hablando de Spark, el centro de innovación de Les Roches que incuba a startups y las ayuda a crear proyectos innovadores y sostenibles.

Aurora Parreño y José Benítez, antiguos alumnos de Les Roches, contaron su experiencia en la institución a los asistentes, recalcando que no solo consiguieron formación académica, sino también desarrollarse personalmente, con la últimas novedades y tecnologías en sostenibilidad.

Para concluir, los ponentes invitaron a los asistentes a participar en un concurso cuyo premio serán una invitación para vivir la experiencia premium de Les Roches durante dos días, o sesiones de orientación laboral con profesionales de Vendôm. Además, la Asociación Española de Directores de Hotel ofreció una membresía juvenil gratuita para 2023-2024, por cortesía de Les Roches.

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