Diez ediciones después, Hotel Innovación volvió a reunir al sector hotelero en Sevilla con una jornada que combinó reflexión, tecnología, gestión, emoción y también una buena dosis de humor. Organizado por Hotel Bécquer, Hotel Kivir y Spirit Hotels&Apartments, el encuentro se ha celebrado en la sede de la Fundación Cajasol bajo el concepto de El gran espectáculo, elegido como hilo conductor de una edición especialmente significativa.
La apertura contó con Alejandro Rodríguez, director general de Hotel Bécquer y Hotel Kivir; Jorge Álvarez, director general de Spirit Hotels&Apartments; Antonio Castaño, director gerente de Contursa, yAngie Moreno, teniente de alcalde delegada de Turismo y Cultura del Ayuntamiento de Sevilla.
A partir de ahí, el escenario sirvió para hablar de innovación desde perspectivas muy diferentes, aunque con varios hilos comunes que terminaron recorriendo prácticamente toda la jornada: la importancia de las personas, la necesidad de construir empresas con propósito y el papel creciente de una tecnología que está empezando a transformar no solo la gestión hotelera, sino también la forma en la que el cliente puede relacionarse con el hotel.
El encargado de abrir el programa de contenidos fue Javier Tausía, CEO de deLuna Hotels, con la ponencia Una cadena hotelera se construye desde la cultura, el ingrediente que no aparece en ningún plan de expansión. Tausía recorrió la evolución de la hotelería durante las últimas décadas, desde la expansión de las grandes marcas hasta la irrupción de Internet, que, en su opinión, supuso un cambio radical para hoteles independientes y pequeños grupos al permitirles acceder directamente a mercados globales y competir en visibilidad con compañías de mayor tamaño.
Ese proceso, unido a la profesionalización del sector y a la aparición de nuevos inversores, ha impulsado además la aparición de numerosos pequeños grupos hoteleros que afrontan ahora un reto diferente: crecer sin perder aquello que los hace reconocibles.
Pero su intervención ha terminado desembocando en una idea mucho más humana: el objetivo debe ser hacer feliz a la gente que trabaja contigo y conseguir que esas personas disfruten atendiendo a los demás. Para Tausía, dedicarse a la hotelería implica disfrutar del servicio. No basta con aplicar procedimientos o cumplir estándares: la experiencia del huésped depende en última instancia de personas que encuentren satisfacción en atender, ayudar y hacer feliz a quien tienen delante.
De ahí que defendiera modelos en los que los equipos participen en las decisiones operativas, dispongan de autonomía y puedan aportar conocimiento y criterio. La cultura empresarial, explicó, no puede construirse únicamente desde los despachos ni limitarse a una misión y unos valores publicados en una página web.
En su opinión, una marca es, en realidad, cada impacto que genera cada una de las personas que trabaja en una compañía. El reto se vuelve todavía más complejo a medida que una empresa crece y suma hoteles, destinos y profesionales, porque la cultura debe ser capaz de extenderse sin convertirse en una mera declaración corporativa.
Tausía reivindicó además la hotelería como un sector profesional de primer nivel, precisamente porque trabaja con personas y emociones, y cerró con una reflexión dirigida especialmente a las estructuras corporativas: «Los equipos de los hoteles no trabajan para nosotros. Nosotros trabajamos para ellos».
El programa cambió completamente de registro con Álvaro Neil, Biciclown, que durante trece años recorrió el mundo en bicicleta y completó más de 178.000 kilómetros, aproximadamente cuatro vueltas al ecuador terrestre.
Su intervención, El reto eres tú, fue mucho más allá del relato de una aventura. Neil utilizó algunas de las experiencias vividas durante aquellos años para hablar de creatividad, esfuerzo, intuición, respeto, comunicación y capacidad para convivir con la incertidumbre.
Durante su vuelta al mundo ofreció además decenas de espectáculos de clown en cárceles, orfanatos, campos de refugiados y comunidades con pocos recursos, utilizando la risa como un lenguaje capaz de superar fronteras culturales y lingüísticas.
A través de historias vividas en desiertos, selvas, montañas, carreteras imposibles, enfermedades o averías, trasladó también aprendizajes perfectamente aplicables al entorno empresarial: cuestionar el “no se puede”, utilizar los recursos disponibles, modificar el plan cuando cambia la realidad y entender que muchas veces la solución aparece precisamente cuando desaparecen las certezas.
Una de sus reflexiones estuvo dedicada además a la comunicación con el cliente: observar, escuchar y comprender lo que realmente necesita una persona más allá de lo que verbaliza. Su fórmula final reunió cinco ingredientes básicos: pasión, intuición, creatividad, esfuerzo y respeto.
Uno de los momentos más emotivos de la décima edición de llegó de la mano de AFANIP, Asociación de Familias de Niños con Prótesis, partner solidario de Hotel Innovación. A través de diferentes testimonios, niños, jóvenes y familias explicaron a través de un vídeo cómo la asociación les permite compartir experiencias, conocer alternativas médicas y protésicas, sentirse acompañados y formar parte de una comunidad en la que encontrarse con otras personas que viven situaciones similares.
La intervención puso también el foco en una idea directamente relacionada con el turismo: no todas las limitaciones proceden de una discapacidad; muchas aparecen cuando los espacios, servicios o actividades no están diseñados pensando en todas las personas.
AFANIP incidió así en la necesidad de avanzar en accesibilidad universal y en una mayor formación de los profesionales para atender con naturalidad situaciones que todavía pueden resultar desconocidas para parte de la sociedad.
El cierre de la intervención de AFANIP estuvo protagonizado por Fernando, un niño de ocho años, que habló con enorme naturalidad sobre su prótesis, su afición al skate y su sueño de convertirse algún día en skater profesional. Su mensaje consiguió emocionar a buena parte del auditorio: «Me caigo, me levanto, me caigo, me levanto… y si lo hago de una forma diferente, también vale».
Tras el coffee, el mago Alexis Melgar protagonizó Un instante mágico, un bloque concebido para romper el ritmo habitual de un encuentro profesional. A través de varios números interactivos, hizo participar directamente al público y convirtió durante unos minutos el escenario de Hotel Innovación en un auténtico espectáculo de ilusionismo.
Una pausa lúdica antes de regresar a uno de los grandes temas de la jornada: cómo ha cambiado —y cómo seguirá cambiando— la dirección hotelera.
La mesa redonda «Del ayer al mañana: la evolución de los retos en la dirección hotelera», moderada por Raúl Amestoy, director de Ventas y Marketing de Spirit Hotels&Apartments, reunió finalmente a Domingo Rodríguez, asesor y exdirector del Hotel Inglaterra; Francisca García, directora general de Hoteles Casa 1800, y Cristina San Julián, directora del Radisson Collection Hotel, Magdalena Plaza Sevilla. La conversación se planteó literalmente como un viaje en el tiempo.
Domingo Rodríguez recordó una hotelería de télex, centralitas manuales, racks físicos, máquinas semielectrónicas y procesos administrativos completamente manuales. Francisca García recuperó los antiguos planning de reservas realizados a lápiz y los sistemas con los que los hoteles trabajaban antes de que distribución, automatización y gestión de datos transformaran completamente la operativa. Ese recorrido sirvió para poner en contexto la enorme velocidad con la que ha cambiado la profesión.
La conversación llegó después al presente, donde incluso herramientas aparentemente maduras como el check in on line o las llaves digitales siguen planteando una cuestión importante: que una tecnología exista no significa necesariamente que todos los huéspedes quieran utilizarla.
Los participantes coincidieron en que la tipología del establecimiento y del cliente sigue siendo fundamental. Un huésped que elige determinado hotel precisamente por su nivel de servicio puede seguir valorando especialmente la interacción personal en recepción, mientras que otros perfiles prefieren eliminar cualquier fricción mediante procesos completamente digitales. La clave, por tanto, pasa por ofrecer posibilidades y permitir que el cliente elija.
La mesa permitió también aterrizar el debate en los retos específicos de Sevilla. Entre ellos aparecieron la necesidad de seguir avanzando en transformación digital, una mayor cultura de intercambio de información entre establecimientos, el aumento de la estancia media, el desarrollo del segmento premium, la mejora de las conexiones y una mayor integración entre turismo y vida local.
Francisca García incidió especialmente en la importancia de una verdadera colaboración público-privada para desarrollar nuevos motivos de viaje, extender la estancia del visitante y aprovechar también la riqueza turística de la provincia.
Asimismo, defendió iniciativas que permitan acercar los hoteles a los propios sevillanos y reducir la distancia que a veces existe entre el establecimiento turístico y el vecino del destino.
Cristina San Julián añadió otro gran reto: atraer y retener buenos profesionales, especialmente en determinadas posiciones operativas. Y precisamente de ahí surgió una de las frases que mejor conectó esta mesa con la intervención inicial de Javier Tausía. Francisca García defendió que el sector tiene la responsabilidad de «volver a hacer atractiva» la hotelería, recuperando la capacidad de ilusionar a estudiantes, futuros profesionales y a los propios equipos. No se trata solo de enamorar al cliente, sino también de volver a enamorar a quienes trabajan en el sector.
Domingo Rodríguez cerró la mirada hacia el futuro anticipando además un cambio en el papel de los directores de hotel.
En su opinión, dejarán progresivamente de ser gestores centrados fundamentalmente en la operación para convertirse cada vez más en gestores de personas, tecnología y decisiones, mientras cuestiones como el liderazgo, el criterio, la empatía y la creación de una verdadera cultura de servicio aumentarán su valor precisamente porque son mucho más difíciles de automatizar.
Kepa Apraiz, CEO y fundador de Kategora e impulsor de Kora Living, puso posteriormente sobre la mesa otra de las transformaciones de la hospitalidad: la aparición de modelos que empiezan a desdibujar las fronteras tradicionales entre hotel, apartamento y vivienda.
Durante su ponencia, Kora Living, innovación con propósito: modelos para un nuevo concepto de hospitalidad, explicó el desarrollo del modelo flex, pensado para una sociedad marcada por una mayor movilidad profesional, el teletrabajo, los nómadas digitales y nuevas necesidades temporales de alojamiento.
En su visión, sin embargo, flexibilidad no significa únicamente permitir una estancia de un día, varios meses o un año.
El modelo debe construirse sobre varios elementos fundamentales: duración, servicios, espacios compartidos y vínculo con el destino.
El objetivo es evitar alojamientos que funcionen simplemente como edificios de apartamentos aislados de su entorno y generar espacios capaces de crear comunidad entre residentes, visitantes y vecinos. Apraiz explicó también cómo el propósito puede trasladarse a decisiones concretas de negocio.
Desde edificios concebidos desde origen para reducir drásticamente el consumo energético hasta estrategias comerciales que sustituyen el descuento por acciones de impacto social. Entre los ejemplos compartidos destacó una campaña de Black Friday en la que Kora Living optó por no ofrecer el descuento tradicional y destinar parte de los ingresos generados por las reservas a una fundación, obteniendo además mejores resultados comerciales que el año anterior.
Su conclusión sintetizó toda la ponencia: innovar con propósito no es simplemente hacer algo diferente, sino tener un propósito que te haga decidir diferente.
La última ponencia llevó Hotel Innovación directamente a uno de los debates que probablemente marcarán los próximos años de la industria. Néstor Guerra, consultor, emprendedor y divulgador especializado en innovación e inteligencia artificial, presentó OrquestancIA: la nueva hospitalidad en la era de los agentes de IA.
Guerra explicó la evolución desde los primeros sistemas generativos centrados fundamentalmente en conversar con el usuario hasta los actuales agentes de inteligencia artificial capaces de ejecutar acciones y perseguir objetivos.
La diferencia es sustancial.
El usuario deja progresivamente de preguntarle a una IA cómo hacer una tarea y empieza a decirle qué quiere conseguir para que el sistema se encargue de ejecutarla. Estos agentes pueden combinar razonamiento, memoria y conexión con herramientas y servicios para planificar una tarea, actuar, revisar lo realizado y ajustar los siguientes pasos. Guerra destacó en este contexto la importancia de protocolos como MCP, que permiten conectar esos sistemas con bases de datos, aplicaciones y diferentes servicios digitales.
Durante su intervención mostró además numerosos ejemplos prácticos. Agentes capaces de gestionar una bandeja de correo electrónico, organizar viajes, buscar vuelos y hoteles, incorporar reservas al calendario, obtener tarjetas de embarque, trabajar directamente sobre hojas de cálculo, identificar desviaciones de costes, construir planes de ahorro, desarrollar investigaciones de mercado o incluso generar aplicaciones completas a partir de instrucciones expresadas en lenguaje natural.
Y ahí apareció una de las principales reflexiones para el sector hotelero. Durante años, los hoteles han invertido enormes recursos en mejorar la experiencia de usuario de sus páginas web y motores de reserva. Pero ¿qué sucede cuando quien entra en esos sistemas deja de ser necesariamente una persona?
Guerra planteó un escenario en el que el viajero comunica sus necesidades a su propio agente —destino, horarios, preferencias, presupuesto o servicios— y es este quien compara alternativas, realiza la reserva e incluso gestiona posteriormente cualquier cambio.
En uno de los ejemplos de la ponencia, un hipotético viajero podría indicar a su agente que quiere alojarse en Sevilla, utilizar el gimnasio, cenar a una determinada hora y dormir en unas condiciones concretas. Si posteriormente llega con retraso, el agente podría contactar con los sistemas del hotel, reorganizar horarios y adaptar la estancia sin necesidad de que el viajero gestione personalmente cada cambio. La consecuencia puede ser especialmente relevante para la distribución hotelera.
Según Guerra, el desafío para los hoteles no pasa necesariamente por desarrollar su propio agente, sino por preparar sus sistemas para que los agentes utilizados por sus clientes sean capaces de entender sus productos, consultar sus servicios y operar con ellos. Una nueva capa en la distribución que puede obligar a revisar conceptos tan asentados como experiencia digital, venta directa o relación con el huésped.
La décima edición de Hotel Innovación ha incorporado también por primera vez un Premio al Hotel Más Innovador.
El primer establecimiento en recibirlo ha sido Hotel Cap Negret, en Altea, representado por su director general, Ricardo Sánchez.
El reconocimiento ha querido poner en valor la transformación realizada por el establecimiento durante los últimos años, su apuesta por la especialización, la desestacionalización y el desarrollo de un producto fuertemente vinculado al ciclismo.
Una estrategia que ha permitido convertir al establecimiento en una referencia dentro de este segmento y trabajar durante prácticamente todo el año, generando además un impacto que va más allá del propio hotel mediante empleo estable, proveedores y actividad para el destino.
La entrega ha incluido además un vídeo sorpresa preparado por personas cercanas a Ricardo Sánchez y, posteriormente, el propio director general ha mostrado imágenes de Cap Negret durante su intervención para poner el foco en el verdadero protagonista del premio: el hotel y el equipo que ha hecho posible su transformación.
Hotel Innovación ha querido reconocer también en su décima edición la trayectoria de Alberto Rodríguez Boo, fundador y CEO de Alda Hotels. Desde sus primeros pasos en Santiago de Compostela, Rodríguez Boo ha desarrollado un modelo basado en la profesionalización de alojamientos independientes mediante tecnología, centralización de procesos, automatización, venta directa, control y eficiencia.
Su trayectoria representa otra manera de entender la innovación hotelera: no necesariamente a través de grandes cambios visibles para el huésped, sino mediante sistemas y procesos capaces de hacer viable, escalable y competitivo un determinado modelo de alojamiento.
También en este caso se preparó un vídeo sorpresa con testimonios de personas vinculadas a su trayectoria profesional y personal antes de la entrega del reconocimiento. Los premios fueron entregados por representantes de dos de los patrocinadores oficiales del encuentro: Pablo López, director de ADA Cosmetics, y Sergio de Miguel, socio fundador de Landatu.
Antes de terminar, la organización quiso agradecer asimismo el apoyo de los patrocinadores oficiales de la X Edición: CaixaBank, ADA Cosmetics, Landatu y Fundación Cajasol. Como patrocinadores colaboradores han participado Mirai, Fideltour, la Asociación de Hoteles de Sevilla y Provincia y Dataria.
En definitiva, cultura empresarial, talento, accesibilidad, nuevos modelos de alojamiento, sostenibilidad, gestión, inteligencia artificial y distribución han compartido escenario en una edición en la que la innovación se ha entendido desde perspectivas muy diferentes.
Pero buena parte de las intervenciones han terminado confluyendo en una misma idea: La hotelería podrá automatizar procesos, trabajar cada vez con más datos, utilizar agentes de inteligencia artificial y desarrollar nuevos modelos de alojamiento. Pero seguirá dependiendo de personas capaces de hacer felices a otras personas.
La X Edición de Hotel Innovación deja así una mañana de mucho conocimiento, networking, emoción, alguna lágrima, magia, humor y nuevas preguntas para el sector. Después de diez ediciones, la organización ya mira hacia la siguiente: en 2027, más y mejor.
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