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Servicios personalizados, la clave entre los viajeros según un estudio de IHG

InterContinental Barclay (Estados Unidos)

Las expectativas de los viajeros del siglo XXI están evolucionando. Cada vez más los usuarios esperan niveles de calidad más altos de las cadenas hoteleras internacionales, según un nuevo estudio publicado por el Grupo de Hoteles InterContinental (InterContinental Hotels Group, IHG). Hasta ahora, el sector hotelero se ha centrado en ofrecer servicios “bidimensionales”, centrándose en las necesidades de los clientes a nivel local y mundial. El estudio de IHG concluye que los viajeros desean contar con cadenas hoteleras que ofrezcan servicios “tridimensionales” 3D, es decir, servicios a nivel local, mundial y, sobre todo, personal.

El año pasado IHG publicó La Nueva Economía de las Relaciones (The New Kinship Economy), un estudio donde se destacaban las experiencias y relaciones que se establecían entre el cliente y la marca. El estudio de este año, Creando ‘Momentos de Confianza’: la clave para el éxito a la hora de establecer vínculos con la marca en la Economía de las Relaciones, se ha elaborado con el objetivo de ayudar a IHG a obtener un conocimiento más profundo de lo que realmente desean los viajeros a nivel global y la relación que éstos establecen con las principales cadenas hoteleras internacionales.

El estudio también indica que las expectativas de los viajeros respecto a las principales cadenas hoteleras internacionales están cambiando: ahora se demandan hoteles que, además de ofrecer un buen servicio, personalicen sus servicios. Así, casi tres de cada cinco (59%) viajeros afirman que sus estancias en hoteles serían mucho más cómodas si se personalizaran más los servicios, y más de la mitad de los encuestados (54%) admitió que esta personalización les haría sentirse más apreciados.

Factores como la edad y el origen geográfico hacen que los viajeros vean la personalización de manera diferente. De esta manera, el grupo de edad comprendido entre los 18 y los 34 años está especialmente interesado en el acceso a contenidos personales tales como películas o música, mientras que los viajeros de más de 65 años están más interesados en alimentos sanos o en la selección de bebidas. Además, tres de cada cuatro de estos viajeros de entre 18 y 34 años de edad piensan que las cadenas hoteleras internacionales están haciendo mejor trabajo en cuanto a la innovación que las cadenas locales.

Por otra parte, los Nuevos Exploradores Globales (viajeros procedentes de economías emergentes) son más exigentes en cuanto a la personalización, en comparación con los viajeros de mercados desarrollados. Por ejemplo, el 64% de viajeros chinos y el 62% de viajeros brasileños espera que un hotel personalice su estancia para satisfacer sus necesidades personales, en comparación con el 43% de los viajeros de Estados Unidos y el 42% de los británicos. Estos «nuevos exploradores mundiales» también valoran más la personalización en comparación con los viajeros de mercados desarrollados. El 62% de los viajeros chinos, el 54% de los brasileños y el 46% de los de Emiratos Árabes Unidos afirman sentirse más respetados si los hoteles personalizan su estancia.

Según Richard Solomons, director ejecutivo de IHG, «este estudio nos indica que los viajeros actuales confían más en las cadenas internacionales que en las locales cuando buscan servicios de calidad. También esperan que estas grandes cadenas hoteleras ofrezcan experiencias personalizadas, independientemente de si los usuarios viajan por placer o por negocios. Por esta razón, en IHG hemos creado las marcas de hoteles vanguardistas Hualuexe Hotels & Resorts y EVEN, además de incluir una personalización apoyada en la tecnología en el resto de nuestras marcas».

Según el estudio, también se observa que varían las preferencias sobre lo que se personaliza. Así, los americanos valoran más la posibilidad de elegir la fecha exacta de entrada y salida. Por su parte, los británicos son los que más aprecian las sorpresas con un toque personal. Los rusos prefieren contar con guías turísticos que hablen su propio idioma. Los viajeros de China son los que precisan en mayor medida aplicaciones interactivas para encontrar peculiaridades locales.

Ya sea en Nueva York o en Nueva Delhi, las personas buscan cada vez más fiabilidad en los servicios que ofrece un hotel. Casi tres de cada cuatro encuestados (71%) afirman que solo las cadenas hoteleras internacionales pueden ofrecer esta seguridad y más de la mitad de los usuarios encuestados indican no querer sobresaltos (60%). Sin embargo, los viajeros que se alojan en las principales cadenas hoteleras no desean tener siempre las mismas experiencias. Los viajeros de mercados emergentes (Brasil – 68%-, Emiratos Árabes Unidos -60%-, y China -58%)- eligen intencionadamente cadenas hoteleras internacionales porque piensan que son más respetuosas con los gustos, costumbres y culturas globales.

Rosanna Badalamenti, directora de Marketing de IHG de la zona Suroeste de Europa, manifestó que «las personas esperan ahora que los productos y los servicios en todos los aspectos de sus vidas sean completamente personalizados, y el sector de los viajes no es una excepción. Este estudio muestra que son cada vez más exigentes en lo que respecta a sus estancias en hoteles, ya que desean disfrutar de experiencias únicas y apasionantes, además de con las comodidades que tienen en sus hogares, en cualquier lugar del mundo en donde se encuentren. Con esta nueva paradoja en sus deseos de innovación y coherencia, IHG continúa centrándose en ofrecer un mayor grado de localización y de personalización en toda nuestra cartera de marcas mundiales de confianza».